SparkleComm呼叫中心在銀行和金融機構中的重要作用

金融機構一直是采用技術服務客戶和提供個性化客戶體驗的先驅。提供卓越的客戶服務有助于建立客戶忠誠度。

自疫情開始以來,客戶開始期望通過呼叫中心提供全方位服務,同時又不會失去銀行傳統上親自提供的個人接觸。值得慶幸的是,SparkleComm呼叫中心功能可實現這些預期體驗??紤]以下幾種方法來確保每個客戶都能獲得最佳體驗:?

?通過他們喜歡的渠道接觸客戶 -?各種數字渠道對于與客戶建立聯系至關重要,包括網絡聊天、社交媒體和 SMS。有些客戶可能更喜歡通過網絡聊天而不是打電話。全渠道SparkleComm呼叫中心允許代表通過單一平臺上的多個渠道與客戶互動。增加聯系組織的方式將提高客戶滿意度,因為這樣可以在需要時更容易獲得幫助。

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?讓客戶更容易自己解決問題 -?在客戶聯系支持代表之前,授權他們自己處理基本查詢和交易活動。投資自助服務應用程序,如聊天機器人和自助服務 IVR會有很長的路要走。聊天機器人可以每周 7 天、每天 24 小時為您的客戶提供“始終在線”的支持。自助 IVR 可以提供有關銀行營業時間、賬單支付和賬戶余額等主題的常見問題解答。自助服務應用程序不僅可以快速解決問題,而且讓客戶自助服務比與現場代理交談更便宜。通過實施自助服務,客戶代表可以從日常任務中解放出來,可以專注于追加銷售和復雜的非常規查詢。

?為每位客戶提供個性化體驗——?客戶通常喜歡個性化體驗。通過CRM集成,代表可以訪問全面的客戶資料以提供個性化建議。該建議可能基于以前的行為、最近的交易、打開和關閉的票證以及客戶溝通偏好。金融機構的呼叫中心通常被視為交易完成的渠道,但并非必須如此。為客戶財務目標的后續步驟提供定制建議是建立持久關系的一種方式。

?傾聽客戶的反饋 -?傾聽客戶的反饋并通過更好地了解他們的需求來改善他們的體驗。通過多媒體調查,您可以收到有關您的服務的反饋,以通過對滿意度水平進行基準測試來增強客戶體驗并改善業務運營。銀行和金融機構可以通過承認客戶的痛點來識別服務差距并發現提升整體服務的增長機會。

?允許客戶與合適的代表取得聯系 -?在致電您的組織時,將頻繁接觸的客戶、成員或緊急情況排在隊列的最前面。創建和修改跨多個通信渠道的交互工作流允許組織為高優先級客戶端進行配置更改。將客戶引導至正確的服務渠道和代表可減少不必要的轉移次數并提高客戶滿意度。

?信用卡安全讓客戶高枕無憂 -?客戶關系需要信任,這在金融機構中尤為重要,因為涉及敏感數據。值得慶幸的是,客戶在付款時不必擔心通過電話分享他們的信用卡號碼。使用符合 PCI 的基于 IVR 的云服務處理支付的SparkleComm呼叫中心永遠不會在您的環境中存儲任何敏感的持卡人數據,用于自助服務和代理協助查詢。

SparkleComm呼叫中心在促進金融服務機構提供卓越的客戶服務方面發揮著巨大作用。通過使用現代應用程序,銀行和金融機構將為其客戶提供優質服務,并提高客戶滿意度和對其組織的忠誠度。


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Liuyi

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