什么是呼叫中心 IVR?

IVR(交互式語音響應)系統充當SparkleComm呼叫中心的虛擬接待員。它通過交互式菜單與呼叫者交互,并收集必要的數據和呼叫者意圖。處理完該信息后,IVR 系統將呼叫者發送給最適合其需求的代理。 enter image description here 任何行業的企業都可以利用 IVR 技術。由于呼叫中心經常被大量呼叫淹沒,他們通常使用 IVR 工具。這些工具提供的功能可以提供更好的自助服務選項、增強客戶體驗并提高呼叫中心的整體性能。

呼叫中心 IVR 功能

您可以期待SparkleComm呼叫中心 IVR 解決方案具有以下功能:

  • 內置自動語音識別 (ASR) - 該技術可以實時識別和處理呼叫者所說的單詞。語音甚至可以翻譯成文本,以創建完整的對話記錄。
  • 隊列回叫 - 這使您的呼叫者可以選擇讓代表在到達他們的排隊位置時用指定的電話號碼回叫他們。
  • 基于技能的路由– 此功能使您的企業能夠將呼叫者引導至最佳呼叫中心代理進行查詢。
  • 直觀的腳本設計器——IVR 系統需要一個腳本才能知道如何與調用者交互。此功能可幫助您創建該特定腳本。
  • 振鈴組– 振鈴組使您能夠在指定組內的任何電話系統上接聽來電。

這些類型的IVR 系統之間的真正區別在于企業如何使用它們。IVR 工具通常用于幫助座席更好地管理其呼叫負載并確??蛻魮碛锌煽康淖灾者x項。雖然其他行業經常出于同樣的原因使用 IVR,但他們也可能出于其他原因利用 IVR。這些可能包括節省運營成本,因為 IVR 可以取代人工接待員。

SparkleComm呼叫中心的 IVR 用例

在全渠道 IVR 系統中可以找到以下呼叫功能。以下是利用它們將如何使您的業務受益。

  • 基于技能的路由——您的團隊可以采用多種不同的路由策略來最好地分配呼叫流。但是,基于技能的路由是您可以采取的最有效的路由之一,IVR 系統可以為您提供。

這是自動呼叫分配器 (ACD)的升級如果您利用此功能,您可以根據特定規范(例如特定語言、一天中的時間或座席的經驗水平)將呼叫路由到正確的座席。如果沒有合適的代理,您的呼叫者將被發送到他們的語音信箱。

  • 個性化消息——使用 IVR 工具,您的組織可以為來電創建個性化的錄音消息。調查顯示,客戶在給企業打電話時會感覺更舒服,隨后會收到個性化的信息。這將提升新客戶和回頭客的整體客戶體驗。

  • 代理自動化——IVR 系統可以自動執行某些通常由代理執行的任務,例如服務激活、支付處理、故障排除服務以及提供常見問題的答案。自動化這些任務將使您的座席在處理更復雜的任務時更加高效。這意味著可以更有效地利用團隊的時間和才能。

  • 其他支持選項——實施 IVR 系統意味著您可以全天候為客戶提供支持。如果您的座席被占用,IVR 會為客戶提供自助服務選項來解決他們自己的問題,而無需座席干預。

    客戶可以在鍵盤上撥打特定號碼,從而完成諸如查明賬戶余額之類的任務。如果客戶在工作時間以外的時間致電,IVR 系統可以將該呼叫轉接到另一個辦公室的可接聽電話的座席。

  • 在高流量時段協助管理呼叫——對于云聯絡中心,每天都會有大量的呼叫涌入。通過結合您的 IVR 系統必須提供的所有可用功能,您可以輕松管理這些呼叫。您的 IVR 平臺可以承擔一些負載,為您的座席提供喘息的空間,以免他們筋疲力盡。


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zhangyue

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