自動化，即使用技術來減少流程中的人工干預，正越來越多地被廣泛的行業采用。
雖然我們可能將自動化想象成一個工廠或倉庫，機器人和其他機器在其中生產或移動物理對象，但我們可能沒有意識到，我們幾乎每天都通過我們最喜歡的品牌的呼叫中心與自動化系統接觸。
什么是呼叫中心自動化？
呼叫中心自動化被定義為一組簡單的工作流程，用于自動執行任務并提高座席工作效率。
呼叫中心自動化通常包括幕后操作——例如完成通話后記錄保存或搜索正確的下一個最佳操作，但也可以是面向客戶的，例如幫助客戶回答常見問題的自助聊天機器人。
有許多不同的方式可以使呼叫中心活動自動化，以減少非呼叫活動，從而使座席可以接聽額外的電話。密碼重置、在哪里付款、找到最近的商店......這些類型的入門級任務非常適合呼叫中心自動化。
不同類型的呼叫中心自動化
呼叫中心的自動化包括簡單的工作流程，可自動執行重復性任務、簡化效率并提高生產力。例如，您可以配置您的SparkleComm呼叫中心平臺，以便記錄和數據自動填充到客戶關系管理 (CRM) 解決方案中。未接來電可以自動在集成的幫助臺系統中創建票證，將呼叫數據、來電者信息、語音郵件錄音和轉錄內容置于座席的指尖。
許多人最熟悉的自動化是SparkleComm交互式語音響應（IVR）軟件，它使呼叫中心能夠處理大量呼叫、文本和網絡聊天會話。它還可以創建呼叫流并提供文本到語音的集成、腳本功能、自動語音識別和數據庫集成。最后，SparkleComm IVR 軟件可以驗證客戶、撥打外呼、將呼叫路由到正確的座席，并允許記錄消息。
以下是其他一些通常是自動化的常見呼叫中心流程：
?虛擬代理。也稱為聊天機器人，虛擬代理可以讓客戶全天候解決問題。這可以提高客戶滿意度 (CSAT)，因為簡單的問題可以在自助服務模式中解決，更復雜的問題可以升級到人工代理。
?事后工作。自動化工作流程可以減少呼叫后的工作，使座席能夠快速返回到現場呼叫。還可以為您的 CRM、事件管理平臺和其他集成的第三方平臺自動生成輸入SparkleComm呼叫中心平臺的新聯系人。
?入門級任務。許多客戶都有類似的聯系品牌的原因。密碼重置、在哪里發送付款、尋找最近的商店等這些類型的入門級任務非常適合呼叫中心自動化。自助網頁可以讓客戶解決他們的問題，而虛擬座席或聊天機器人可以回答簡單的問題并獲取有關更復雜問題的信息，然后再將呼叫轉給經過最佳培訓的座席。
?指導性討論。即使是最好的代理人有時也需要幫助。自動指導可在客戶互動期間提供實時代理幫助和建議。這種類型的自動化結合了自然語言處理 (NLP)，還可以分析語氣來理解討論。然后，它可以提供代理建議的解決方案、下一步最佳行動、解決特別棘手問題的步驟，甚至指導以確保醫療保健和金融等行業的合規性。
呼叫中心自動化如何成為改善客戶體驗的關鍵
在大流行期間，許多呼叫中心迅速部署了自動化，以覆蓋正在適應新的遠程工作現實的坐席勞動力。由于品牌的物理位置被迫關閉以減緩新冠病毒的傳播，當呼叫量猛增時，呼叫中心技術堆棧的這些自動化方面會迅速擴展。
自動化可以減少呼叫者等待時間或完全避免呼叫需求。SparkleComm的自助服務選項包括在線客戶支持數據庫，客戶可以在其中搜索所需的答案；在常見問題上模仿人類互動的專業聊天機器人；或發起產品退貨或退款的數字表格都可以節省消費者的時間。當他們可以自助服務時，沒有人喜歡等待下一個可用的代理。
功能齊全的SparkleComm呼叫中心自動化系統符合品牌的審美和語氣，可以讓客戶感覺體驗是積極的。
呼叫中心自動化如何提高座席效率和滿意度
除了改善客戶體驗，呼叫中心自動化還可以提高座席效率和工作滿意度。重復回答相同的少數簡單問題會導致座席感到沮喪、無聊和倦怠。SparkleComm自動化系統通?？梢栽跊]有人工參與的情況下解決這些問題，從而使代理能夠處理更困難且更具吸引力的問題。
自動化還可以減輕代理執行許多重要但耗時且人工參與幾乎沒有附加值的管理任務。呼叫后工作，例如歸檔記錄的聯系會話并將其與客戶記錄相關聯或標記客戶文件以備將來跟進，都可以自動化。這不僅可以讓座席保持參與并解決客戶問題，還可以幫助他們更快地接聽下一個電話。
自動化為呼叫中心帶來了許多優勢。隨著人工智能和機器學習等技術的不斷完善，SparkleComm呼叫中心的自動化只會變得更加普遍。
“元”，即開始的意思；“旦”，是早晨的意思?！霸币馑际恰俺跏贾铡?，現在指公歷的1月1日，也通稱為“新年”。
