需要為您的業務管理高呼叫量是一個很大的問題。這也是抓住客戶線索并將其轉化為銷售,保留為未來客戶或兩者兼有的重要機會。
需要為您的業務管理高呼叫量是一個很大的問題。這也是抓住客戶線索并將其轉化為銷售,保留為未來客戶或兩者兼有的重要機會。

什么是IVR?
交互式語音響應(IVR)是一種語音呼叫技術,允許用戶瀏覽選項菜單,從而將呼叫分段并將其路由到組織中的相應團隊或代表。它提供了一種簡單有效的方法來提高您的業務效率并改善客戶體驗。
實施IVR程序后,您的呼叫者可以通過按下發出雙音多頻(DTMF)音調的按鍵或通過語音識別系統處理的單詞與后端自動化系統進行交互。然后,IVR系統使用收集到的信息來路由呼叫。
交互式語音響應自1970年代就已經存在,但是技術的改進及其易用性使其一直受到各種規模和規模的組織的青睞。
為您的企業實施IVR的好處
1.自動通話并減少通話量
使用IVR,您可以使入站和出站呼叫自動化,并減少通過聯絡中心內各個團隊指揮的總呼叫量。
您可以配置和預先錄制個性化消息,這些消息將客戶連接到有關您業務的經常訪問信息或為他們的特定需求量身定制的信息。
由于客戶可以通過IVR菜單進行自助服務,因此那些具有直接信息請求的客戶可以直接訪問他們所需的信息,而無需直接與代表聯系。那些具有更復雜需求的人可以被引導到合適的團隊來支持他們的問題。
因此,您的聯絡中心花費更少的時間和資源來管理內部流量,而將更多的時間用于服務客戶。
交互式語音響應還收集有關每個呼叫請求的數據,以便在將客戶連接到支持代表時,該員工已經擁有有關該客戶及其問題的所有相關信息??蛻艋ㄙM更少的時間通過呼叫重復此信息,從而縮短了解決時間。
2.通過呼叫路由提高客戶滿意度
幾乎每個人都有一個噩夢,那就是如何通過公司的自動呼叫菜單進行重定向。IVR可以幫助防止這些問題的惡化,并實際上提高您的客戶滿意度得分(CSAT)。
IVR將客戶引導到最有能力為他們提供幫助的代表或團隊,從而避免因重新定向而感到沮喪和浪費時間。因為另一端的代表將獲得有關每個呼叫者的相關信息,所以您的客戶將得到有效解決,而無需重復多次。
即使呼叫量很大,呼叫者也將被直接定向到適當的代表,或者一旦有空就可以向該代表請求回叫。
您甚至可以使用IVR根據呼叫者的值確定呼叫的優先級。高價值的客戶呼叫將被路由到最有資格的代表或團隊,并轉移到等待隊列的最前面。這可以幫助您避免失去高價值客戶,從而縮短響應時間,因為他們將始終從您的支持中心獲得快速而有用的響應。
3.改善首次聯系分辨率(FCR)
通過實施IVR系統,您可以大大提高公司的首次聯系解決方案(FCR)分數,因為呼叫者將始終被路由到最有能力處理其問題的代表或團隊。
如果您的客戶需求過于復雜而無法通過自動菜單或預先錄制的消息進行自我服務,那么他們將直接面向具有知識和專業知識的人士提供幫助。該代表將電話轉移到其他地方的可能性要小得多,因為他們已經被審核為幫助呼叫者的合適人選。
您的代表還將通過IVR掌握有關客戶資料和需求的信息。全面了解客戶及其需求,可以使您的員工提供最佳支持,并在首次致電時解決問題。
4.提高專業水平
語音通話是客戶與品牌之間的關鍵接觸點。如果通話體驗有效且有幫助,則可以加強這種關系。另一方面,如果呼叫體驗令您的客戶感到沮喪,那么它將削弱您的品牌信譽和忠誠度。
無論一天中的什么時候,總是會始終如一地,熱情地,專業地并且與您的品牌信息相稱,迎接致電您公司的客戶。交互式語音響應可幫助您投射公司的形象,該公司組織合理并且能夠處理大量客戶需求,而不會犧牲個性化或對細節的關注。
5.節省時間和金錢
IVR通過改善FCR并減少滿足客戶需求所需的內部重定向次數,幫助您節省時間和客戶時間。
由于IVR允許客戶通過自動菜單和預先記錄的消息進行自助服務,因此IVR還可以幫助您將日常交易從代表的辦公桌上移開,使他們可以將更多的時間和精力集中在為需要更高的呼叫者上。
由于IVR系統的專業性,效率和易用性,您還可以保留更多的客戶并提高轉化率,從而提高利潤并允許組織無縫擴展。
6. 24/7客戶服務
由于通過IVR進行的大部分繁瑣工作都是自動化的,因此無論客戶在一天中的什么時間或在世界的哪個角落,都可以隨時使用面向客戶的服務基礎結構來提供支持。
即使您沒有在正常工作時間以外派遣代表的人員,客戶仍可以通過自動菜單與IVR互動并自助服務。通過在一天中的任何時間(即使在周末)都可以向客戶提供服務,從而提高了公司的信譽。
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SparkleComm的使命是使業務溝通變得更好,以最大限度地提高生產力。
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