開放平臺,客戶服務生態系統的核心(二)

連接的聊天機器人,以確保平穩過渡到座席

在客戶關系領域中越來越常見的是與聊天機器人的交互。此類程序可為客戶提供自動響應。好處包括為客戶服務代表騰出時間和24/7全天候服務。

想象一下一個場景,由于SIM卡被阻塞,客戶希望與他的電信運營商進行交互。通過與該品牌就即時消息進行討論,客戶開始與聊天機器人進行對話,并被要求描述問題的性質。在提供的選項中,無法選擇“我的SIM卡被阻止”。因此,客戶選擇選項“我還有另一個問題,“我想與代理商交談”。由于在聊天機器人的范圍內未預見到該特定問題,因此后一種選擇為客戶提供了由代理商通過電話與他們聯系以解決他們的問題的機會。

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如果我們現在考慮使用開放平臺的公司的情況相同:

面對被阻止的SIM卡出現的問題,客戶在SparkleComm即時通訊上發起了對話。與初始方案相同,客戶選擇選項“我還有另一個問題,我想和經紀人談談”。一旦客戶單擊發送此消息,連接到SparkleComm的開放式數字交互平臺就會檢測到短語“我想與代理講話”。借助此表達式,開放平臺將對話分配給SparkleComm上可用的代理。然后,使客戶與代理保持聯系,可以在不更改溝通渠道的情況下為客戶提供幫助。

在此示例中,公司決定對特定請求使用SparkleComm上的聊天機器人。由于聊天機器人無法處理所有請求,因此提供“重定向到代理”選項非常重要。

在第一種情況下,體驗運行不流暢??蛻舯仨毷褂昧硪粋€通信渠道,這將導致進一步的延遲,并且必須第二次解釋他們的問題。

在第二種情況下,從聊天機器人到代理的過渡是無縫的:客戶端立即重定向到代理,并可以使用相同的通信渠道繼續其對話。由于與聊天機器人進行交換的歷史記錄已轉移給代理,因此代理不必再次詢問客戶有關其身份或問題的信息。代理直接協助客戶并幫助解鎖他們的SIM卡。

結論

正如這些示例所概述的那樣,互連的工具可以提供更加無縫的體驗。一些最常見的客戶困擾包括等待時間長,需要多次解釋問題并重定向到不同渠道。造成這些挫敗感的原因很多是客戶服務應用之間缺乏連通性。

與公司聯系時,客戶只希望看到問題已解決,而不必依賴公司的內部流程。通過API連接到其他工具,類似SparkleComm統一通信這樣的開放平臺可以幫助公司應對這一挑戰。

開放平臺,客戶服務生態系統的核心(一)

在這種高度連接的時代,數字客戶服務需要每天使用各種工具。其中包括CRM系統,數字客戶交互平臺,報告工具,語音工具,通訊系統……所有這些都會生成大量數據,所有數據都是獨立格式化的。

為了提供最佳的客戶體驗并優化業務,公司必須能夠同步這些數據。在本文中,我們將介紹開放平臺如何解決這些連接問題。我們還將概述客戶服務部門使用的所有工具以及它們如何相互作用。

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開發互聯生態系統的開放平臺

通過支持互聯工具生態系統的開發,開放平臺概念使應對這些挑戰成為可能。通過使用開放的API,開放平臺允許工具的互連,這意味著它們能夠通信和交換數據。因此,任何類型的提供API的工具都可以連接到開放平臺。也可以將平臺集成到另一個接口上。

這種類型的平臺非常靈活,并且可以根據其問題和工具來適應每個公司的特定需求。

客戶看到的與現實

當客戶聯系公司時,他們將重點放在通過溝通渠道與客戶服務代理的互動上。諸如SparkleComm即時消息傳遞之類的數字通信渠道使您可以隨時通過移動電話與客戶服務代理聯系,這意味著客戶不受公司電話工作時間及其交互式語音服務器的限制。這些技術使客戶服務交流變得更加容易,并促進了更緊密關系的發展。因此,客戶可以非常簡化地查看客戶服務,其中包括2個或3個主要模塊。

但是,現實要復雜得多,并且使用許多工具來確保有效處理此交互。其中包括提供交易信息的CRM系統,規劃所需座席人數的勞動力管理工具,允許座席處理消息的數字交互平臺。

斷開連接的工具與開放平臺的比較:具體示例

集成的CRM可獲取客戶的360°視角

為了更好地說明這些問題和開放平臺的價值,我們來看一些良好的客戶服務情況示例。通過基于互連工具的存在對它們進行比較,可以更輕松地了解開放平臺的價值。

想象一下一種情況,客戶需要通過電子郵件聯系其電信運營商。在斷開連接的系統中,信息不會在不同的工具之間傳播。代理通過交互管理平臺做出響應,但將無法輕松訪問存儲在CRM系統中的信息。為了識別客戶,他們將不得不要求提供諸如合同號之類的信息。然后,他們將不得不使用其他接口才能訪問客戶端的文件。這意味著更長的處理時間,從而給客戶帶來更加繁重的體驗,并給公司帶來額外的成本。 相反,在連接工具時,對于代理商和客戶而言,體驗會更加順暢。CRM和SparkleComm統一通信平臺之間的集成使同步交易和對話數據成為可能。這意味著所有必要的信息都可用于將消息定向到正確的座席,從而避免了重新路由呼叫的需要。

另外,可以從交換開始就識別出客戶的身份。因此,代理無需詢問其他問題即可識別客戶,并且可以直接訪問交換歷史記錄和相關合同。這種方法可在所有不同渠道上提供更流暢的體驗。

為呼叫中心選擇最佳電話系統的提示(二)

enter image description here為什么VOIP是呼叫中心的最佳選擇?

價格

毫無疑問,SparkleCommVoIP電話系統在價格方面名列前茅。沒有可以在此基礎上競爭的產品或服務。托管VoIP使員工之間的內部通話免費。長途電話的價格僅為以往的一小部分。此外,VoIP服務提供商甚至在其最基本的計劃中也免費提供所謂的豪華功能。當涉及價值時,您真的無法戰勝這一點!

特征

但是等式的另一邊呢?事實證明,SparkleCommVoIP也是功能的最佳選擇。這種數字技術可實現傳統座機根本無法實現的復雜功能。模擬系統無法像VoIP一樣集成多通道通信。

最好的部分是您不必自己購買任何設備或管理系統。您的企業SparkleCommVoIP電話服務 提供商將為您處理所有事情。

SparkleComm持續創新

使用托管或云SparkleCommVoIP呼叫中心系統,所有必需的復音服務均可在線交付。服務提供商將為您管理設備和軟件。這意味著供應商可以比以前更快地交付新功能。一次單擊即可獲得所有客戶端的最新更新。在大多數情況下,直到您看到新功能在起作用,您甚至都不會知道有什么改變。正常工作時間無停機時間或中斷。

同時,服務提供商不斷競爭推出新功能。他們想在競爭中領先一步。由于公司在提供商之間進行切換非常容易,因此他們有動力推送更新。

SparkleComm已與Salesforce和Zoho等CRM和Zapier這樣的webhooks完全集成。

這意味著您可以直接使用每天使用的工具撥打,接聽和記錄電話。是否要將通話記錄與CRM聯系人記錄相關聯?照顧好你了。

通過呼叫記錄和CRM集成來增強您日常使用的工作流程。

雖然一些供應商試圖通過長期合同來鎖定您,但大多數供應商都提供按月提供的選擇。留住客戶成為以具有競爭力的價格提供最佳功能的問題,而不是人為的障礙。

一些服務提供商提供其服務的特定呼叫中心版本。其他公司則創建了可適應包括呼叫中心在內的任何行業的靈活服務。無論您選擇哪個選項,都要確保兩件事–它符合您當前的需求并且可以適應將來的變化。那么,為什么還要再等呢?立即與SparkleCommVoIP提供商討論有關您的呼叫中心的選項!

為呼叫中心選擇最佳電話系統的提示(一)

組織越來越轉向用于內部和外部通信的SparkleCommVoIP電話系統。離開固定電話的步伐已經加速了一段時間。幾乎沒有人會質疑SparkleCommVoIP是未來的語音通信技術。

在線快速搜索將吸引數十個(甚至數百個)SparkleCommVoIP電話服務 提供商。如果您在VoIP電話市場上,可能會感到困惑。但是,并非所有這些系統都適用于呼叫中心。他們可能缺少必要的功能來支持如此大的呼叫處理。
enter image description here 呼叫中心與眾不同的原因是什么? 呼叫中心是用于管理電話查詢的集中辦公室。聯絡中心是呼叫中心的擴展,因為它們可以管理多種通信(信件,傳真,電子郵件,即時消息,社交媒體等)。

呼入呼叫中心處理來自當前和潛在客戶的有關技術支持,計費支持,產品查詢等的呼叫。外撥電話中心從事電話銷售,緊急情況通知,市場研究,募集捐款等。

呼叫中心管理的呼叫量比任何常規組織都要高。對于擁有內部呼叫中心的公司,后者處理的呼叫可能比其余業務的總和更多。這意味著標準商務電話系統不足以滿足您的需求。如果您管理呼叫中心,則需要專門為您設計的專用電話系統。

您需要電話系統提供什么?

呼叫中心在過去十年中已經發展了很多。他們處理的呼叫比以往任何時候都要多。最重要的是,客戶的期望比以往更高??蛻舨辉贊M意通過電話聯系業務?,F在,他們需要各種選擇,例如能夠通過論壇,實時聊天和其他非語音媒介訪問幫助。因此,呼叫中心必須集成多個渠道,保持靈活性并使用軟件來超越客戶期望。

多通道通訊 現代通信技術引起了人們的期待??蛻魧嶋H上要求企業使用實時渠道提供支持。這意味著您不再可以限制自己撥打電話和直接發送郵件。您應該準備通過即時消息傳遞,文本消息傳遞,社交媒體,電子郵件和各種其他渠道來處理客戶查詢。呼叫中心電話系統至少應將所有內容集中在一處。

軟件和互操作性 彌合不同渠道之間的鴻溝意味著系統必須是可互操作的。這意味著它應該能夠連接并與多個系統一起使用。使用專有協議和格式的SparkleCommVoIP電話系統不太可能成功。這就是為什么大多數供應商都使用行業標準SIP(會話發起協議)的原因。

任何現代SparkleComm呼叫中心電話系統的主要功能是軟件的使用。您的電話系統不僅僅是電話,電纜,耳機等設備。軟件功能越來越多地與眾不同,可以幫助您在競爭中保持領先一步。

靈活性 最后,您使用的任何電話系統都必須靈活。您不想要一個無法適應您的業務需求的系統。您的呼叫中心將面臨變化–您可以隨時縮小規?;蛱砑悠渌麡I務代表以滿足需求。您的電話系統必須跟上!

選擇最佳的SparkleComm呼叫中心電話系統

呼叫和隊列管理

SparkleComm呼叫中心電話系統最重要的工作之一就是管理呼叫和隊列。您的服務提供商將具有一些不同的功能,這些功能可以一起為您提供幫助。密切關注與您的業務需求相關的功能。

例如,座席接聽電話時,帶有相關信息的通知會自動在屏幕上彈出。這樣,座席不必在詢問基本細節上浪費時間。

其他功能可幫助您將呼叫定向到座席團隊的特定組。例如,您可能需要一個專門的小組來迎接更大的客戶?;蛘?,您可能希望根據業務代表的專業來路由呼叫。呼叫中心必須使用基于技能的路由和自動呼叫分配器(ACD)之類的功能。

IVR IVR(交互式語音響應)的存在會破壞您的呼叫中心。它是自動功能,可將客戶引導至公司內合適的代理商或部門。盡管太多的選擇和等待時間會使客戶感到沮喪,但正確設置IVR可以為您節省數百個加班時間。

使用IVR功能的原因很多。這是在呼叫中心內路由呼叫的有效方法。如果客戶正在尋找基本信息(未付帳單,未完成的訂單等),則IVR可以處理該信息。這將使代理有更多的時間來處理更復雜的問題。最重要的是,此功能通常包含在您付費的計劃中。

分析和報告 分析和報告功能應該在您的呼叫中心需求核對清單上。大多數呼叫中心都需要實時報告和歷史報告。它意味著能夠實時監控和分析呼叫以及對記錄進行分析的能力。

另一個重要功能是與各種業務工具的集成。您的VoIP電話系統也應與CRM和ERP等企業工具一起使用。

處置代碼是分析呼叫中心指標的另一種方法。這是監視和記錄呼叫結果(忙,左語音郵件,需要跟進等)的一種方法。帶有呼叫處置代碼的綜合報告可以使您大致了解呼叫中心的工作方式。

主管控制 主管和座席構成了在呼叫中心工作的大部分人員。如果座席需要客戶的幫助,主管可以處理呼叫。大多數現代的呼叫中心電話系統都提供許多功能,例如:

  • 通話記錄–記錄通話以供以后播放(培訓和反饋)
  • 呼叫監控–主管可以監控座席而不會打擾
  • 悄悄話輔導–主管可以在客戶不知情的情況下指導代理商
  • 呼叫插入–如果座席似乎無法處理,主管可以接聽電話

電話技術 最后,您具有任何標準商務VoIP電話系統所具有的電話功能。這些功能包括語音郵件,轉錄,通知,呼叫保留選項等功能。不少呼叫中心系統還提供點擊通話功能。它使客戶可以從他們的瀏覽器從您的網站呼叫您的公司。這種類型的跨平臺或跨通道功能對于任何呼叫中心都非常重要。

為什么要升級呼叫中心軟件?

enter image description here呼叫中心行業中,擁有正確的呼叫中心軟件可以建立或破壞您的聯絡中心提供的客戶服務。無論是由于無法將新出現的渠道并入您的聯絡中心功能中,還是由于技術限制使您的聯絡中心無法提供現代,創新的客戶體驗,過時的呼叫中心軟件都無法充分發揮您的聯絡中心的潛力。在此博客中,我們解釋了為什么您應該升級您的呼叫中心軟件,以及由于云技術的創新進步而使升級變得如此容易。

適應溝通的未來

升級呼叫中心軟件的最好原因之一就是要適應最新出現的數字渠道??蛻糸_始依賴更多的移動渠道。特別是自2020年初COVID-19大流行開始以來,客戶比以往任何時候都擁有更多的移動性。他們希望在使用的渠道上與自己喜愛的企業保持聯系。

借助升級的聯絡中心軟件,您的聯絡中心可以輕松地支持新興的數字渠道。適當的平臺可以支持文本消息和SMS,網絡聊天,消息傳遞應用程序和應用程序內之類的渠道。

擁有合適的呼叫中心平臺還可以改變聯系中心使用數字渠道的方式。借助全渠道平臺,您的聯絡中心可以在任何數字渠道上與客戶建立聯系,并在各種渠道之間進行即時切換。例如,以聊天機器人開始的對話可以很容易地與在線代理轉移到電話中,然后可以將其切換為文本消息對話。即使所有這些頻道切換,代理都可以跟上對話,因為所有對話歷史記錄都已保存以供查看。

釋放代理商的潛力

升級呼叫中心軟件的另一個原因是能夠賦予您的代理權力并釋放他們的全部潛力。如今的呼叫中心平臺,例如SparkleComm呼叫中心的基于云的全渠道軟件,提供了輔助和授權座席的工具。內置質量保證,人工智能支持的座席協助和提醒座席客戶情緒的情緒分析等工具都是功能強大的工具,僅在最新的聯絡中心平臺上可用。

人工智能推動的代理商協助是釋放代理商潛力的主要工具之一。由AI驅動的座席協助功能使座席可以在對話期間接收建議的響應,并在交互過程中顯示客戶情緒。

SparkleComm利用云打破成本障礙

傳統上,升級聯絡中心軟件是一項昂貴且耗時的任務,特別是對于在傳統的本地平臺上運行的聯絡中心而言。升級聯絡中心軟件意味著升級所有硬件,更新軟件,并需要專門的IT團隊來維護所有內部部署技術。

在數字時代,云計算使輕松訪問所有高級聯絡中心功能成為可能,而與維護和升級軟件相關的高昂成本都沒有。例如,SparkleComm的平臺基于云,所有更新都通過云進行推送,使您的聯絡中心座席僅通過Internet連接即可訪問功能強大的聯絡中心工具。

基于云的平臺消除了使許多聯絡中心無法升級到最新聯絡中心技術的成本障礙,并且升級聯絡中心軟件既輕松又輕松。

SparkleComm的呼叫中心軟件

SparkleComm的平臺是基于云的全渠道平臺,使您可以訪問最新和最先進的聯絡中心技術,而無需花費運營聯絡中心的高昂費用。我們的平臺使升級無障礙且經濟高效,只需簡單的Internet連接和下載,即可升級平臺以適應最新的技術趨勢。

請查看SparkleComm統一通信應用平臺,以了解我們的軟件如何幫助您降低成本,同時改善客戶服務。

如何防止座席在客服中心流失(二)

您如何提供更好的培訓和協作交流工具?

您可以采取一個步驟,這將使您能夠提供更好的培訓以及協作性的交流工具:轉向基于云的SparkleComm聯絡中心解決方案。

基于云的SparkleComm聯絡中心解決方案使您可以遠程培訓座席:

?SparkleComm視頻會議工具使主管和座席可以面對面交流并共享屏幕,以便主管可以共享數字培訓材料

?主管可以監控呼叫并提供耳語指導,或者他們可以輸入呼叫以直接與客戶交談

?主管可以記錄呼叫和屏幕上的互動,以評估座席的表現

?游戲化鼓勵坐席以一種有趣的方式改善他們的表現

?內置的勞動力管理解決方案可優化座席計劃。代理商不會閑著,客戶也不會花時間等待或等待與代理商討論他們的問題。

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基于云的SparkleComm聯絡中心解決方案還集成了協作通信工具,例如:

?具有狀態指示器的內部目錄,因此座席可以連接到公司專家以幫助客戶

?文件共享

?利用在線文檔

?SparkleComm視頻會議,因此遠程團隊可以一起工作 此外,代理可以在客戶和內部專家之間進行聯系,并共享文件和其他信息,這些信息和信息將解決客戶的問題(并提高他們的滿意度)。

基于云的聯絡中心解決方案可減少座席流失并提高靈活性

借助基于云的SparkleComm聯絡中心解決方案,座席可以有效地獲得所需的培訓。而且,一旦他們開始認真工作,他們就可以連接到使他們更有效并能夠提供更好的客戶體驗的資源。

基于云的SparkleComm聯絡中心解決方案還可以減少客戶流失,因為它們可以提高業務代表的滿意度。研究表明,遠程代理的員工保留率為80%;遠程代理的客戶保留率為80%。相比之下,現場代理商的保留率為25%。

可以從他們想要的地方進行工作的選擇為代理商提供了支持,而勞動力管理工具則為代理商提供了在他們的日程安排上更大的靈活性。主管轉換班次很容易,因此座席人員不必擔心錯過重要的約會或生活事件。

在家工作的靈活性以及彈性工作時間的選擇,吸引了具有適當教育和技能的應聘者。根據一項研究表明,80%的遠程代理具有大學教育和管理經驗,而只有35%的現場代理具有這種背景。

SparkleComm基于云的聯絡中心解決方案為更高的座席保留率奠定了基礎

SparkleComm基于云的聯絡中心解決方案具有內置的協作通信工具,可輕松提供有效的遠程培訓。代理商開始工作后,他們便可以輕松獲得所需的工具,以使客戶的體驗達到驚人的水平。要了解有關如何使用基于云的SparkleComm聯絡中心解決方案減少流失的更多信息,請獲取演示。

您的視頻會議解決方案是否可以過時?

希望在對視頻會議進行更大程度的控制的同時,進一步驗證您的整個呼叫控制和管理功能?

通過將您的視頻會議設備從Cisco,Poly,Huawei或Yealink注冊到SparkleComm。

您可以更好地控制視頻會議,而無需部署任何其他視頻會議基礎架構或升級現有基礎架構。

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借助SparkleComm自己的應用程序,激活/設置過程很容易。

視頻端點注冊到SparkleComm服務的好處包括:

SparkleComm自己的遍布全球的存在點(PoP)網絡保證了具有成本效益的定價和高質量的服務。

在建立呼叫之前,要確定最近的PoP,以確保減少等待時間并確保呼叫質量處于最佳狀態。

始終最新的公司目錄,以文件夾(按國家,建筑物等分類)進行組織,使您的用戶可以輕松找到他們要呼叫的端點或虛擬會議室。

通過動態算法從桌面共享動態內容時,它還提供了最佳體驗。

在協商要使用的信令協議時,以確定的喜好在會議期間的所有流程中促進安全機制的使用。

此外,這些流會穿越客戶端的防火墻,從而需要啟用一組防火墻規則。

什么是IVR(交互式語音響應)

在最簡單的級別上,IVR (交互式語音響應) 是一個自動化的界面,使您可以與呼叫者進行交互以收集數據,并且有可能解決問題,而不必將該呼叫者定向到座席。例如,如果他們只是想知道他們的帳戶余額。

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在深入探討IVR是什么之前,我認為我們應該從WHY開始。為什么要在聯絡中心使用IVR?聯絡中心環境中IVR的一些核心優勢包括:

1、對客戶需求的更準確定義以及因此而完善的路由選擇,可以提高客戶滿意度并減少重新排隊或轉移呼叫的需求。舉個例子:我最近在網上買了一棵大廳樹。當我瀏覽網站時,我對發送有疑問。當我在網站上撥打1-800號碼時,系統首先提示我選擇撥打電話的原因。選擇“交付”選項后,我進入了具有正確交付技巧的客戶服務代表。不僅如此:顯然,他們認識到我是從加拿大打電話來的,所以我找到了以前從事國際交付工作的代理商。

2、基本數據收集的自動化,并具有將收集的數據傳遞到代理的能力。這縮短了呼叫處理時間,并釋放了座席資源來處理更復雜的交互?;氐酱髲d樹上:交付時,我成功地將其從巨大的包裝中解包出來,結果是-盡管它看上去確實符合我的預期,但不幸的是,它在“途中”必定遭到了損壞。非常失望。因此,當我拿起手機時,我發現公司發來一條短信,詢問交貨是否一切順利,如果出現任何問題,可以單擊可撥打的電話。我撥打了電話,發現與我聯系的座席在所有事情上都是最新的:她知道我訂購的東西,我在哪里以及與我有點同情后,立即為我提供了有關如何處理這種情況的多種選擇。根據我收到的定制SMS,座席一接到電話就可以訪問我的所有數據。

3、能夠自動進行一些基本交互,減少座席流失并提高這些自動交互的可用性(理想情況下為24/7/365)的能力。在我的大廳樹傳奇中,我決定再試一次,并讓他們寄給我替換品,幾周后我收到了。那個人處于原始狀態–因此,我沒有打電話給我,而是簡單地使用SMS中的在線選項來確認成功交付-無需打擾他們受過專業培訓的代理商。但是,我確實在網站上對其客戶服務進行了熱烈的評論–他們確實“按書”處理了這一問題。

這只是IVR如何添加簡單的內容的冰山一角,這些內容對呼叫者的體驗有很大的影響。

從更高的技術層面來看,IVR是一種與呼叫者進行交互以收集信息并提供呼叫者選項以進行選擇以傳達呼叫原因的自動化系統。IVR通常用于呼叫中心,在SparkleComm呼叫中心中,自動呼叫分配器(ACD)中使用收集的客戶數據和菜單選項將 來電轉接到可用的,適當的技術代表。

基本的IVR通常使用DTMF(雙音-多頻)接受輸入,該方法也用于撥打電話號碼。它廣泛用于電信信令,它使呼叫者可以使用他們的電話鍵與電信平臺執行一些基本的交互。這種類型的基本交互的示例包括菜單選擇(“請按1進行銷售,按2進行服務”)或簡單的數據收集(“請輸入您的五位數客戶編號,后跟數字符號?!保?。

如今,如上所述的簡單IVR仍在許多呼叫中心中使用。但是,語音門戶提供了諸如文本語音轉換(TTS),自動語音識別(ASR)和移動應用程序集成之類的更復雜的功能,它們正逐漸取代某種程度有限且不太客戶友好的DTMF方法。與其他工具(例如數據庫集成)一起,可以實現更復雜的交互和/或與調用者的自然交互的自動化。語音和數字通道之間的邊界越來越模糊,例如在Visual IVR中,當呼叫者使用智能電話時,原本打算用作語音呼叫的交互會轉換為基于Web的交互。未來,自動化和人工智能 通過將以前的IVR變成一個可以智能地學習增加自身范圍的全自動交互平臺,以及在后端,作為代理的支持工具,有望在傳統的前端中發揮更大的作用。

如何防止座席在客服中心流失(一)

強調:

?代理商周轉率介于30%至45%之間。

?遠程工作人員的增加使代理商流失成為一個更難解決的問題。

?更好的培訓和協作性交流工具可以幫助減少流失。

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這是運營聯絡中心的事實:座席通常不會長期任職。造成這種情況的原因有很多:工作滿意度低,培訓不足和雇用手法不良都會影響代理人的工作時間。

但是,不必一定是這種方式。借助更好的培訓和協作工具,您可以減少呼叫中心內的座席人員流失,請繼續閱讀以了解更多信息。

聯絡中心今天的營業額狀況

為了更清楚地了解該問題,讓我們看一些統計數據:

?代理商的流動率介于30%至45%之間,因此充其量,您經常會流失約三分之一的勞動力

?更換一個座席的平均費用為$ 10,000- $ 15,000,因此,如果您的聯絡中心的人員流動率為30%,則您每年至少要花費$ 300,000來更換座席

?60%的代理商表示,他們的公司在幫助客戶時并不總是提供所需的技術來應對挑戰

?34%的座席表示與客戶交談時,他們面前沒有正確的客戶數據

從這些統計數據中我們可以看到,公司在代理商上花了很多錢,但他們沒有在留住員工方面投資,也沒有為代理商提供成功所需的工具。

作為代理商,如果您處在通常沒有有效幫助客戶所需工具的情況下,您會感覺如何?客戶會對您不滿意,并且您會覺得自己沒有獲得成功的職位。

遠程代理和增加客戶流失的可能性

還有一個復雜的因素:遠程代理的增加。在全球大流行之后,成千上萬的座席開始關閉聯系中心,開始在家工作。除了他們在個人生活中面臨的恐懼和壓力外,他們還必須處理客戶互動量增加20%的問題。

主管們還面臨著一個困難的局面:他們再也無法走過聯絡中心來監視座席,也無法與他們進行一對一的對話以提供反饋。親自培訓新員工成為不可能。

聯絡中心管理層可以采取哪些步驟來減少座席人員流失?

聯絡中心管理層可以采取兩個主要步驟來減少座席人員流失。他們可以提供更好的培訓,并為代理商提供類似SparkleComm統一通信協作性的交流工具。讓我們稍微拆開這兩個步驟。

為代理商提供更好的培訓,以減少流失

為什么培訓對于減少客戶流失至關重要?培訓為代理商提供了有效服務客戶所需的知識和技能。當您接受培訓的捷徑時,客戶將與不知道要采取什么步驟并且無法提供出色客戶體驗的代理商打交道。

這不可避免地導致負面的客戶互動,這增加了代理商對工作的壓力,并增加了流失的可能性。即使在客戶沒有對無法提供良好客戶體驗的座席做出消極反應的情況下,發現自己沒有受過良好培訓的座席也會對自己的工作表現感到不滿,從而導致流失。所以需要提供更好的培訓,才能留住聯絡中心人員。特別是在遠程工作階段的情況下,可以選擇SparkleComm視頻會議進行培訓,既可以節省時間也能節約成本。

向代理商提供協作交流工具

即使代理商經過了良好的培訓,他們仍然可能會遇到需要更多有經驗的同事協助的情況。

但是,傳統的呼叫中心并不是那樣建立的,它們是孤島,代理商無法輕易地向同事(尤其是其他部門的同事)求助。結果,他們無法獲得客戶所需的信息,這導致客戶滿意度低下,并使代理商感到沮喪。

這就是SparkleComm協作通信工具的用武之地。SparkleComm統一通信工具使座席可以與聯系中心之外的同事合作,從而可以提供出色的客戶體驗。

老師提示:主持視頻教室的最佳做法(二)

5.適應面授課程進行視頻會議

盡管將虛擬學習與面對面的課堂授課同等對待是很重要的,但講師需要記住,?遠程教學需要進行一些調整。幸運的是,SparkleComm視頻會議工具具有使虛擬學習更具吸引力的功能。

一個經過精心設計的SparkleComm虛擬學習平臺提供了可進行屏幕共享的視頻會議工具。使用SparkleComm的屏幕共享功能,可以輕松地向學生展示視頻或發起交互式測驗或民意測驗。

由于市場領先的虛擬學習平臺還與學習管理系統集成在一起,因此很容易發布補充材料,以便學生可以異步學習。教師可以通過播客,文章,視頻和其他材料來補充他們的課程,以提高參與度。

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6.鼓勵富有成效和負責任的學生參與

SparkleComm虛擬學習平臺的好處之一是,教師可以通過實時聊天鼓勵教室中的對話。但是,僅僅因為學生正在學習實際上并不意味著老師應該允許討論脫離軌道。

在課堂開始時,講師可以設定有關參加課堂的期望和規則。他們可以清楚地表明,在討論過程中,學生必須互相尊重。有了明確的指導方針,學生將更容易參與和展示自己的知識。

7.提供及時的反饋

沒有學生喜歡等待幾天或幾周的時間給老師評分作業。實際上,學習的學生也有同樣的感覺。(Z代學生習慣于即時交流。)

同類最佳的SparkleComm虛擬學習平臺提供聊天,視頻會議功能等,因此可以輕松快捷地向學生提供有關其工作的反饋。

8.靈活安排截止日期和任務

在正常的學年中,將會給學生施加有關課程負擔,財務,工作,人際關系和家庭問題的壓力。當他們虛擬地學習時,他們仍然對所有這些事情感到壓力,但是現在,他們也感到孤獨,因為他們不在校園里,他們擔心自己和所愛之人的健康。

在虛擬學習過程中,教師必須對截止日期和作業保持靈活的態度。這是現實的,也顯示了同理心和人性。

9.與學生建立聯系

有效的教學只是部分關于您的教學方式。另一部分與您與學生建立的關系有關。在虛擬學習期間,這可能很難做到,但并非沒有可能。

借助遠程學習平臺,您可以通過電子郵件,聊天,SparkleComm視頻會議和電話進行通信。學生仍然可以通過虛擬辦公時間與您聯系,以提問并獲得關于作業和材料的澄清。

使用SparkleComm視頻會議工具有效地提供在線學習

SparkleComm視頻會議工具可幫助講師更有效地授課。他們可以交付同步課程并記錄下來以備后用,然后將其發布到學習管理系統中。要了解有關我們的虛擬學習平臺和視頻會議工具的更多信息,請獲取演示。