SparkleComm呼叫中心解決方案2022

呼叫中心可以是一個集中的部門,用于通過電話接收或傳輸大量查詢。它處理與新客戶和現有客戶的所有電話通信,位于公司內部或外包給另一家專門處理電話的公司。

呼叫中心可以處理呼入和呼出電話,盡管有些可能專門處理其中一個。呼入呼叫中心處理來自當前或潛在客戶的關于產品或服務支持、投訴、帳戶管理或信息查詢的電話。外呼呼叫中心代表公司或客戶進行電話營銷、潛在客戶開發、緊急通知和債務催收。SparkleComm呼叫中心可以同時進行呼入和呼出。

呼叫中心很重要且基礎的功能之一交互式語音識別 (IVR) 系統,它用于使用語音識別技術接聽電話、解決客戶查詢和路由呼叫。自動引線選擇或引線轉向也用于提高效率。

除了呼入和呼出呼叫中心,呼叫中心還可以進一步的分類包括:

內部:公司擁有并運營呼叫中心,代理由公司聘請。

外包:公司聘請第三方代表其處理電話。大型組織通常這樣做是為了節省成本。通過消除雇用和培訓代理所需的時間和精力以及購買和更新呼叫中心技術所需的資金,成本得以降低。

虛擬:公司向在其自己的基于云的設施中托管呼叫中心電話和數據設備的供應商支付月費或年費。代理商在地理上分散在較小的團體中或在他們自己的家中。

SparkleCallCenter呼叫中心系統 ,簡稱SparkleCC。它以SparkleComm統一通信的軟交換技術為核心,在支持傳統語音、VoIP、傳真、短信接入的基礎上,還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸;在支持PSTN網絡接入的同時,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多種網絡接入方式。

系統底層基于C語言,操作層基于B/S(PHP及JAVA語音)架構,采取三層結構設計,分為前端應用、應用支撐平臺和系統軟硬件平臺,以應用支撐平臺為核心,基于Linux平臺運行,確保系統的安全性和穩定性。

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什么是最適合您企業的外包呼叫中心服務?

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外包呼叫中心服務可能看起來相似,但每家公司的產品細節可能相差很大。一旦您開始提出具體問題,公司之間的差異就會變得更加明顯。要找出適合您業務的供應商,請在外包呼叫中心服務中尋找以下一些功能。

考慮定價計劃和合同條款

每個外包呼叫中心服務都有可能由您的業務特定功能確定的定價計劃或模型。這可能包括從通過電話接受訂單到設置約會的任何事情。

請務必詢問預付費用以及任何雜費、假期和超額費用。為了獲得最好的價格,不要害怕談判。準備好討論您的平均每月銷售額以及您希望呼叫中心提供哪些服務。

在您做出決定之前,請詢問至少三家公司的報價并比較條款和條件。請務必詢問當前正在進行哪些促銷活動,并了解是否提供免費試用。

了解可用的服務

為您的業務選擇合適的外包呼叫中心取決于您的需求。大多數呼叫中心服務提供商(比如SparkleComm)將他們的產品分為呼出和呼入呼叫服務,有些可能同時提供。

由于跟蹤成功是一個性能基準,因此您可能需要報表功能。您可能還需要專業應答服務,例如實時代理、實時聊天、網絡聊天、社交媒體通信、短信、使用移動應用程序的能力以及內容營銷生成,具體取決于服務定價。

并非所有這些呼叫中心功能對于每個企業都是必需的。但是,假設您發現您的員工在接聽電話和接收消息上花費了太多時間。在這種情況下,由于員工沒有時間跟進潛在客戶、錯過客戶電話(或需要 24 小時以上才能回復)、忘記會議或無法協助客戶解決問題時,就應該考慮外包呼叫中心了。

  • SparkleComm呼叫中心的其他好處:虛擬呼叫中心

SparkleComm呼叫中心是一個基于互聯網的設施,可以處理公司的所有呼入和呼出電話。它是一種軟件解決方案,提供一整套工具、呼叫服務和應用程序,使您能夠跨多個渠道提供卓越的客戶服務水平,包括虛擬代理、交互式語音響應、虛擬接待員、SMS、電子郵件和社交媒體。

許多企業選擇了虛擬或基于云的SparkleComm呼叫中心,將呼入和呼出呼叫中心與各種高級功能相結合?;谠频?a >呼叫中心可在任何地方運行。虛擬呼叫中心的一個顯著優勢是可以將它們與您現有的工具集成,例如 CRM 或銷售支持系統。

常見呼入呼出呼叫中心服務

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呼入呼叫中心服務

盡管客戶服務是呼入SparkleComm呼叫中心的主要功能,但他們可以提供許多其他服務,包括銷售、技術服務等。

以下是呼入呼叫中心提供的一些常見服務:

產品和/或技術支持

呼入呼叫中心代理可幫助客戶解決從密碼更改、更新帳戶信息和響應投訴等廣泛的問題。對于高級技術支持等問題,代理可能會使用多種桌面工具中的一種將客戶引導至 IT 專家。

付款和訂單處理

盡管在線訂購非常受歡迎,但許多購物者仍然使用電話下訂單。呼入電話代理可以幫助客戶通過電話完成購買。同樣,購物者可以聯系公司詢問有關他們的賬單或解決在線支付問題的問題。

外呼呼叫中心服務

在外呼呼叫中心,銷售代表主要撥打電話以接觸和吸引潛在客戶。公司還使用外呼呼叫中心進行市場調查。代理商可以致電與目標客戶匹配的購物者,以了解有關他們的需求和興趣的更多信息。

以下是SparkleComm外呼呼叫中心提供的一些常見服務:

預約

預約設置和預約提醒是 B2B 和 B2C 企業用來與潛在客戶建立預約的呼叫中心服務。這些活動主要用于面向服務的企業、醫療機構、房地產經紀人、抵押貸款、金融和保險行業。當產品或服務本質上很復雜并且需要適當的演示時,也可以使用 B2B 預約安排。

領先一代

外呼呼叫中心代理可以幫助銷售人員生成和限定潛在客戶。冷電話有助于識別機會。通過電話收集信息可以幫助確定這些潛在客戶是否有資格購買(即,時機是否正確,潛在客戶是否有預算?)。

電話營銷

外呼呼叫中心使用軟件解決方案來收集信息,確保準確輸入潛在客戶的數據,并提高客戶對公司產品或服務的興趣。許多外包的外呼呼叫中心專門從事電話營銷和創建自定義腳本,以幫助企業獲得客戶、推廣他們的產品并增加銷售額。

電話銷售

雖然電話推銷員以任何可能的方式與潛在客戶互動(產生品牌知名度、潛在客戶或安排約會),但電話銷售只專注于通過電話完成交易。有時稱為內部銷售,電話銷售代理尋求有希望的潛在客戶以提高轉化率并增加收入。

市場調查

市場調查由外呼呼叫中心代理進行,以更好地了解他們的客戶和他們的競爭。使用市場研究可以改善信息傳遞,代表可以制定更有效的銷售宣傳。

客戶調查

外呼呼叫中心代理也可以參與進行市場研究和客戶調查。通常,這些服務外包給外呼呼叫中心。公司和組織使用它們來發現客戶對其營銷工作的反應或跟蹤客戶對其產品或服務的滿意度。

您知道呼叫中心有哪些類型嗎?

了解呼叫中心的類型

市面上有許多不同類型的呼叫中心。有些專門從事市場研究,有些則充當回答服務,而另一些則專注于特定行業,例如醫療保健,或特定功能,例如電話營銷。無論您的需求是什么,都可能有一個呼叫中心適合您。 讓我們看幾個主要類型。

外包和內部呼叫中心

SparkleComm內部呼叫中心通常由公司自己建立和管理。換句話說,內部SparkleComm呼叫中心的員工直接為公司工作。

一些企業將其稱為“前臺”和“后臺”。面向客戶的員工或直接與客戶打交道的人員在前臺工作。在幕后工作且不直接與客戶打交道的員工在后臺工作。

另一方面,外包呼叫中心由第三方公司運營。這些將是您的 BPO 呼叫中心。(業務流程外包 (BPO) 是指您將部分業務運營外包給第三方服務提供商。BPO 呼叫中心是一種外包服務,可為其他公司處理傳入和傳出的服務用戶呼叫。) 如果您使用外包呼叫中心,他們的代理將接聽您的呼入和呼出電話,而不是您自己的員工。

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呼入和呼出呼叫中心

SparkleComm呼入呼叫中心處理來自客戶的任何類型的來電。當您致電一家公司時,您可能會得到呼入呼叫中心的幫助。

外呼呼叫中心向客戶和潛在客戶撥打外呼電話。通常,外撥電話用于銷售產品或進行研究。如果一家公司曾經打電話給您嘗試向您推銷一些東西,那么他們可能正在外呼呼叫中心工作。

主動和被動呼叫中心

這是入站與出站呼叫中心比較的一個稍微不同的地方。

反應式呼叫中心等待客戶提出問題,然后他們努力解決問題。這是一個標準模型,可能您之前有遇到過。

主動呼叫中心試圖在客戶必須聯系之前解決他們的問題。這些呼叫中心通常會主動分析客戶帳戶,并利用對客戶或潛在客戶正在發生的事情的了解進行外展。

通常,這些SparkleComm呼叫中心座席擁有非常強大的呼叫中心軟件、CRM 工具和數據分析,使他們能夠及早預測問題并在客戶必須聯系他們之前將其扼殺在萌芽狀態。因此,主動呼叫中心呼叫中心通常有助于提高客戶滿意度。

在呼叫中心解決方案中尋找什么

所有呼叫中心呼叫中心解決方案都應該能夠做好一些事情,盡管有些事情會比其他人做得更好。例如,與客戶數據工具和呼叫路由集成是非?;镜囊?。但即使對于這些明顯的清單功能項,也有一些細微差別需要注意。

客戶關系管理整合

任何使用 CRM 的呼叫中心團隊的必備品。這種集成不僅可以將您的客戶信息同步到您的商務電話系統或呼叫中心,還可以自動輸入數據(如記錄活動),這可以節省時間并提高SparkleComm 座席的工作效率,同時幫助他們提供更好的客戶體驗。

高清 VoIP 通話

VoIP,或互聯網協議語音,呼叫本質上只是通過互聯網撥打電話的能力。

通話質量是您不能僅僅以“是”或“否”來核對的事情之一——您必須實際嘗試 SparkleComm 呼叫中心解決方案,撥打一些電話(國內和國際),并且看看通話質量如何。

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簡單的呼叫路由

SparkleComm 呼叫中心(尤其是呼叫中心)的另一個基本要素是易于使用的呼叫路由或 IVR(交互式語音響應)功能。

這里的關鍵詞:“易于使用”。每個呼叫中心平臺都表示他們有“智能路由”或他們為此功能使用的任何流行語。這是給定的。但不同的是他們如何設計此功能。

例如,某些提供商可能會讓您致電支持,或者跳過很多圈來對您的路由進行簡單的更改,以便將呼叫者發送給正確的代理。

旨在幫助座席和主管的內置 AI

事情就是這樣。每個呼叫中心平臺都說它是“人工智能驅動的”。但這實際上意味著什么?這意味著我可以準確地告訴您我們如何使用它來簡化我們自己的SparkleComm 座席和主管的工作流程。

內置AI還可以檢測情緒,這讓我作為主管可以快速發現客戶滿意度是否在任何活躍呼叫中下降。

呼叫中心主管使用使用 AI 來跟蹤某些關鍵字在客戶電話中出現的頻率。例如,假設我想關注客戶要求退款的頻率。我可以在撥號盤中創建一個“自定義時刻”來跟蹤通話中何時說“退款”或“退款”。

除此之外,呼叫中心還具有全渠道(包括社交媒體、實時聊天等)和自助服務功能。它有點像聊天機器人,只是它比任何聊天機器人都更智能、更直觀。

我們說它就像“呼叫中心的小愛同學”,這個聊天機器人不僅可以從多個連接的非結構化知識來源(這種情況很少見)提供即時答案,而且它還可以讓您在聊天機器人旅程中構建語音和視頻升級到現場座席.

什么樣的企業需要SparkleComm呼叫中心解決方案?

并非每個企業都需要呼叫中心平臺。一些企業可以在沒有呼叫中心呼叫中心解決方案的情況下完美運作。也許您在一天中根本不會接到很多電話。如果是你,那么你可以跳過這篇文章。但是,如果以下任何一項適用于您,那么可能是時候尋找呼叫中心軟件了。

需要全渠道通信的企業

如果您的企業不只是接聽電話,那么這是您可能需要SparkleComm 呼叫中心解決方案的最明確指標之一。無論您有一個只接聽來電的呼入團隊,還是一個使用除電子郵件和 SMS 消息之外的電話的呼出銷售團隊,一個好的解決方案都可以讓您在一個方便的地方處理跨不同渠道的所有這些不同的客戶交互。

例如,SparkleComm 就是為了做到這一點而設計的??蛻糁С謭F隊可以從他們向隊友發送消息的同一個應用程序接聽電話,并通過這種方式召開視頻會議。

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需要可靠報告的企業

需要報告客戶參與度?你每天打多少呼入電話或呼出電話呢?

過去很難獲得所有這些數字。您必須致電客戶支持團隊,等待他們為您提取數據(這可能需要數小時甚至數天),然后查看所有這些電子表格以找到您想要的見解。如今使用一些呼叫中心工具(公平地說,并非所有工具都能做到這一點),您可以獲得內置的分析功能,可以向您展示所有這些信息,觸手可及。例如,SparkleComm 會顯示您未接和已放棄的呼叫、通話時長等。

希望將所有工具集成在一起的企業

大多數呼叫中心都在使用各種不同的工具。使用現代呼叫中心軟件,您更有可能擁有與所有這些工具相連接的集成。例如,SparkleComm 與 CRM等集成。

擁有遠程或混合勞動力的企業

如果您的支持團隊分散在世界各地的多個地點,這是使用SparkleComm 呼叫中心平臺的重要原因。它使新員工入職、添加和管理電話號碼以及讓他們準備好工作變得更加容易。例如,使用 SparkleComm 呼叫中心,您只需單擊幾下即可為新座席添加電話號碼 - 完全是遠程操作,無需 IT 幫助。

除了整個地理方面,呼叫中心解決方案還可以更輕松地快速添加大量新代理(我們說的是成百上千)。假設您經營一家區域航空公司,現在是假日季節,這意味著您需要臨時添加 100 個現場座席來處理呼叫量的激增。但是在旺季結束后,您也可以輕松刪除所有這些用戶。

如何有效地與呼叫中心的客戶打交道

結合心理學方法和技術,有效地處理客戶并改善客戶服務。 我們都經歷過:有些來電客戶可能會非??量?。您的SparkleComm 坐席處理這些交互的方式可能會導致他們的問題成功解決,或者永遠失去客戶。為您的SparkleComm 坐席提供適當的培訓以優雅地處理困難的個性并有效地與客戶打交道,這一點很重要。

以下方法可以幫助您的SparkleComm 坐席讓呼叫者平靜下來,減少他們的挫敗感,并參與解決沖突。采納這 6 個技巧,了解如何有效處理客戶并與您的代理分享。

如何有效地與客戶打交道——來自心理學的 6個技巧。 與您的代理分享以下提示:

1. 尋找警告標志。

很有可能,您的客戶的憤怒并非來自任何地方。尋找客戶情緒狀態惡化的跡象:行為的顯著變化(例如,說話的人變得安靜),或者更刺耳的語氣暗示來電者可能很生氣。

2. 讓他們發泄。

當客戶達到憤怒的程度時,給他們空間來表達他們的挫敗感?;ū匾臅r間,不要打斷,偶爾用諸如“我明白”、“我同意,這可能會令人沮喪”等陳述來表示支持。

3. 不要陷入權力斗爭。

通過給你的客戶說話的空間,你把球放在他們的球場上,并向他們傳達他們的情況值得關注。不要試圖通過打斷客戶、告訴他們錯了或結束談話來壓倒客戶。

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4. 確定他們的情緒狀態。

他們是惱怒、惱怒、沮喪、焦慮還是憤怒?準確識別客戶的情緒狀態將幫助您了解他們情緒的原因。

5. 理解他們的憤怒。

試著弄清楚他們為什么生氣。這可能需要您做一些工作,因為有時他們大喊大叫的事情可能實際上并不是他們生氣的事情。問你自己: ?是什么引發了憤怒?他們是否受到批評、忽視、不公平對待或被麻煩淹沒? ?他們是否有未滿足的期望、需求或愿望? ?他們缺乏選擇嗎? 從他們的角度來看情況,以了解他們的憤怒并找到解決方案。

6. 表現出同理心。

當客戶完成發泄后,冷靜地回應并尊重個人。用諸如“我明白這對你來說有多難過”這樣的陳述來同情這個人。

技術可以幫助有效地與客戶打交道。

技術對于提供有效的客戶服務至關重要?,F代云呼叫中心解決方案正在重塑呼叫中心,轉變客戶服務,使其不僅能處理憤怒的客戶,還能推動增長。 技術使公司能夠:

?提供更快的服務,改善關鍵關鍵績效指標(KPI),例如平均處理時間和平均保留時間。 ?提高SparkleComm 坐席參與度并降低壓力水平。 ?通過自動化和自助服務功能降低成本,允許公司將資源分配給更復雜的查詢。 ?使用人工智能 (AI) 驅動的工具改善客戶體驗,這些工具可以捕獲、轉錄和分析客戶互動,并找到客戶的意圖和情緒以建議最合適的行動。

呼叫中心提供哪些服務?

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一個出色的呼叫中心應該做的不僅僅是接聽來電。除了確??蛻艨梢耘c現場接待員交談外,呼叫中心還可以幫助解決問題、提供信息并為組織提供新的銷售機會。它是您的客戶服務策略的關鍵組成部分。它可能是您公司成敗的重要因素。

以下是SparkleComm呼叫中心的一些特征:

業務支持服務

SparkleComm呼叫中心擁有您需要的服務至關重要,包括技術支持、潛在客戶開發、后續調查等。

高水平的服務

如果沒有知識淵博并擁有幫助每個呼叫者所需資源的操作員,您的呼叫中心就會失敗。最好的呼叫中心專注于提供更好的客戶體驗。

幫助每一位客戶的可用性

SparkleComm呼叫中心服務合作可確保您的客戶可以通過 24 小時呼叫中心實時回答他們的問題。能夠始終如一地幫助您的來電者可以提高品牌忠誠度并提高您的企業聲譽。

  • 呼叫中心有哪兩種類型?

無論您是考慮運營呼叫中心還是尋求外包服務,您都應該從考慮可用服務類型開始。

今天,我們非常清楚客戶服務和客戶支持是企業成功的重要組成部分。SparkleComm呼叫中心是公司用來為客戶提供支持系統的工具之一。呼叫中心的主要類型包括呼入或呼出。

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心雇用接聽客戶電話的代理。這些呼叫中心往往專注于為需要解決問題或需要指導的客戶提供幫助。例如,假設您的互聯網連接停止工作或太慢。在這種情況下,您可以致電您的互聯網提供商的客戶服務中心報告問題并進行修復。除了待命支持外,呼入聯絡中心代理通常會提供聯系信息、電子郵件回復或聊天支持。

呼入呼叫中心的主要目標是解決盡可能多的客戶問題。座席處理的電話數量很大程度上取決于聯系呼叫中心的人數。在某些日子,呼叫中心可能很忙,而在其他日子,電話的流入量可能要低得多。

外呼呼叫中心

在外呼呼叫中心,座席呼叫潛在或現有客戶,而不是接聽他們的電話。這種呼叫中心主要用于銷售和冷電話、促銷和客戶調查,但并非總是如此。一些企業主選擇通過所謂的歡迎電話來歡迎他們的新客戶,在此期間,代理商會提供有關公司產品或政策的更多信息。

SparkleComm呼叫中心服務

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  • 什么是呼叫中心服務?

呼叫中心是一個集中的部門,旨在處理來自當前和潛在客戶的電話。 呼叫中心可以是呼入呼叫中心和/或呼出呼叫中心,可以位于公司內部,也可以通過雇用另一家專門處理呼叫中心或客戶服務外包的公司來運營。

SparkleComm呼叫中心服務將幫助您推動銷售、提高客戶滿意度、發展業務并延長營業時間,可能性是無限的。呼叫中心服務包括且不限于:

客戶關懷

通過提供最終的服務滿意度來留住現有客戶并獲得新客戶。

聊天支持

這種獨特的服務可以幫助您的客戶服務與當前技術保持同步,并滿足我們日益快節奏和“現在”的生活方式的需求。

短信和短信協助

我們的技術融合了 SMS/文本功能,可以為客戶提供卓越的服務。我們的代理可以向您客戶的移動設備發送后續消息、方向、聯系信息。這有助于您為您的客戶提供他們會喜歡的增值服務。一項又一項的研究表明,他們更喜歡觸手可及、便于參考的信息。

報告工具

呼叫中心依靠數字運行。它們是您的客戶和利益相關者正在發生的事情的最可靠晴雨表,當您需要做出艱難的決定時,您可以決定需要什么級別的報告以及需要什么格式。

項目管理

也許您是呼叫中心科學動態方面的專家,或者您是這方面的新手,需要您能獲得的所有幫助。在任何一種情況下,SparkleComm的專業支持團隊都可以提供您的業務或活動所需的任何級別的項目管理。

個性化套餐

我們可以為任何類型的業務或服務創建成功的活動或客戶響應策略。

  • SparkleComm呼叫中心的優勢

提高生產力 - 對于小型企業,為了在他們的市場上取得成功,呼叫中心為小批量業務提供熟練的座席。他們受過培訓,可以在您發展業務時管理不斷增加的呼叫量。

節省成本——外包的呼叫中心團隊不僅具有豐富的經驗,而且還無需擔心許多業務的波動性。對于仍處于成長階段的公司,預測呼叫量具有挑戰性。

增加銷售額——有效的呼叫中心不僅可以確保您當前的客戶滿意,還可以增加產品銷售額。說服現有客戶嘗試新產品比吸引新消費者要簡單得多。

以客戶為中心——企業要想生存下去,不僅要以產品為中心,還要以客戶為中心。通過有效地與客戶互動,企業可以確??蛻舴蘸涂蛻舯3譂M意。

客戶滿意度 - 除了擁有出色的服務或產品外,還有很多方面可以讓客戶滿意。呼叫中心代理可以了解客戶的脈搏并了解他們想要、需要和期望從公司獲得什么。

管理更高的呼叫量 - 希望您的組織處于不斷增長的狀態,從而導致更高的呼叫量。與呼叫中心合作意味著沒有電話無人接聽。

技術有助于保護呼叫中心。

技術有助于保護呼叫中心。

您的呼叫中心在向混合模式轉變過程中面臨的最大挑戰之一是保持對用戶活動的全面可見性,例如始終知道誰登錄了您的SparkleComm呼叫中心,包括他們的源 IP 地址。

在宏觀層面上,您的 IT 團隊可能會使用零信任策略來實施網絡訪問控制 (NAC):一種主動的訪問管理方法,在越來越遠程的工作世界中越來越受歡迎。這種全面的安全模型適用于組織內部和外部的用戶,需要在特定上下文中授予有限權限之前進行身份驗證(例如,單點登錄、多因素身份驗證)和用戶授權。

在這個 IT 保護傘下,樓層主管在微觀層面上工作,以監控和管理座席及其對程序和數據的訪問。在混合呼叫中心中,沒有“樓層”可言。但是,仍希望主管和管理員對代理負責并遵守公司政策和程序。不僅如此,現在還期望主管和管理員確保他們的遠程工作人員不會拖累系統性能并保持運營效率。

幸運的是,可以對混合呼叫中心進行數字化保護,并?降低不可預測的在家工作 (WFH) 基礎設施的風險。例如,可以通過訪問詳細的代理配置文件和監控代理合規性的自動報告來完成對分布式勞動力的監督。主管和管理員可以通過對關鍵數據的洞察力發現效率低下并提前發現任何可能隱藏在遠程工作環境中的潛在問題(濫用信任、可疑行為等),包括: ?家庭網絡連接的類型(例如 VPN)。 ?家庭網絡連接的質量,包括平均意見分數 (MOS) 指標的信息,如抖動、丟包和延遲。

為混合呼叫中心設計的新技術賦予管理員和主管更多的自主權來實時管理他們的座席,并擁有更多的權力來成功解決出現的情況。例如,了解SparkleComm座席網絡連接的類型和質量不僅可以洞察潛在問題,還可以讓管理員和主管智能地將呼叫路由到具有最強網絡連接的SparkleComm座席,以確保更好的呼叫質量體驗.

分布式勞動力和混合呼叫中心的數字安全意味著不僅僅依靠 IT 來獲得訪問系統的授權和許可。這意味著授權最接近問題的人在問題出現時解決和處理問題。

物理安全比以往任何時候都更加重要。

由于如此關注數字安全,很容易忘記混合呼叫中心的物理硬件和安全限制比以往任何時候都更加重要。中央辦公室將成為員工進出的旋轉門,員工或多或少地在家里(或另一個遠程位置)和現場之間分配時間。這可能意味著筆記本電腦等公司發行的硬件丟失、損壞或被盜的情況更多。

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無論是公司擁有的還是個人的,建議所有可以訪問系統和數據的設備都使用企業身份、訪問管理和資產管理程序來保護,這些程序提供:

?多因素身份驗證和單點登錄功能。 ?硬件跟蹤和磚塊故障保護。

無論是遠程還是面對面,主管和管理員都可能是遇到連接、訪問呼叫中心平臺等問題的座席的第一聯系人。為他們提供正確的工具并讓他們了解新的數字和物理安全協議將幫助您保護您的混合勞動力呼叫中心。

地點之間移動的增加使遠程員工面臨更多威脅。此外,一些座席,尤其是那些在家庭和辦公室之間工作的SparkleComm座席,可能會發現自己在無人監督的環境中放松了他們的標準。

為幫助防止未經授權的訪問,所有員工必須按照以下程序確保其工作空間的安全:

?不使用時始終鎖定/退出計算機 - 即使只是片刻。 ?不要讓室友、孩子或其他任何人使用他們的工作設備。 ?不接受或使用來源不明的 USB 驅動器。 ?禁用藍牙和自動連接功能,以防止他們的計算機在傳輸過程中連接到不安全的公共網絡或設備。 ?旅行時不使用共享或公共充電器。 ?將計算機裝在保護盒中,并在旅行期間將其放在視線之外(不使用時)。

然而,設定期望所有員工,無論他們身在何處,都不會總是遵守安全協議。