屏幕切換是否會損害您的呼叫中心座席體驗?

您的呼叫中心座席是否經常切換屏幕?如果是這樣,這可能是他們爭論的焦點,這可能會影響到客戶并影響他們的體驗。相比之下,當呼叫中心座席擁有合適的工具時,座席和客戶體驗就會得到改善。反過來,生產力和滿意度也會飆升。

這就是為什么呼叫中心應該找到方法來整合座席工作,而無需從一個應用程序來回切換到另一個應用程序。

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呼叫中心座席使用太多屏幕

使用過時平臺的呼叫中心迫使他們的座席使用過多的屏幕和應用程序。從接聽基本電話到交叉銷售促銷,以及介于兩者之間的一切,代理商通常會覺得他們需要利用不同的資源來獲取成功解決問題和回答查詢所需的信息。

當座席必須在一次通話中在多個應用程序之間切換以獲取他們需要的信息時,通話時間可能會比必要的更長,并且客戶個性化變得更加困難。反過來,代理商被燒毀了。當座席感覺自己被拉向太多方向時,他們很容易在工作中脫節。

當座席對工作不滿意時,離職率可能會飆升。平均而言,呼叫中心每年更換30-45%的座席,使管理層花費時間、精力和金錢不斷地招聘和培訓新員工。

相反,呼叫中心應該花費他們的資源來提高座席保留率并保持較低的座席流動率。這提高了座席的滿意度,也讓客戶滿意。當座席爭先恐后地獲得客戶正在尋找的答案時,呼叫者并不滿意。

代理商認為缺乏產品知識會使尋求支持的客戶感到沮喪。根據有關客戶服務調查,大約60%的客戶沒有獲得他們期望的客戶服務水平,更有可能停止與公司開展業務。

實施創新解決方案是關鍵

為了確保座席發揮最佳表現并讓客戶在聯系呼叫中心時對他們獲得的支持感到滿意,應認真考慮基于云的現代SparkleComm呼叫中心解決方案。公司應該實施更簡單、更精簡的平臺,使客戶更容易聯系到支持代表并簡化代理的工作。

這在通話量高峰期間尤為重要。當呼叫增加時,更快的路由和通信渠道管理至關重要。

將屏幕和應用程序整合到一個多合一的解決方案中可以更好地裝備座席,為呼叫者提供最佳服務。這一切都可以通過實施SparkleComm提供的尖端數字云解決方案來實現。

以下是呼叫中心現在可以采取的一些可操作的步驟,以改善呼叫中心座席的體驗,尤其是在改進工作場所的技術方面。

走向數字化

為了將座席從多余的任務中解放出來并最終最大限度地減少客戶的工作量,呼叫中心應該首先實現數字化。聊天機器人之類的 AI 工具可以在將客戶路由到適當的代理以獲得更多幫助之前回答簡單的問題并解決基本問題。

實現一個桌面

孤立的團隊在呼叫中心的所有員工之間缺乏協作。這種脫節可能會讓員工感到沮喪,并最終抑制以客戶為中心。它還可以使在多個系統中培訓工人變得更加麻煩。相反,所有代理都應該通過使用一個基于云的SparkleComm數字化全渠道統一通信平臺來連接——無論他們在哪里工作。

利用自動化

通過利用自動化來打破通常源于基本、重復性任務的無聊循環。

使用 SparkleComm 解決方案使您的呼叫中心現代化

使用基于云的SparkleComm呼叫中心一體化解決方案消除屏幕切換。連接短信、視頻、電話和電子郵件,簡化座席的工作并最終促進無可挑剔的客戶服務。

SparkleComm呼叫中心解決方案2022

呼叫中心可以是一個集中的部門,用于通過電話接收或傳輸大量查詢。它處理與新客戶和現有客戶的所有電話通信,位于公司內部或外包給另一家專門處理電話的公司。

呼叫中心可以處理呼入和呼出電話,盡管有些可能專門處理其中一個。呼入呼叫中心處理來自當前或潛在客戶的關于產品或服務支持、投訴、帳戶管理或信息查詢的電話。外呼呼叫中心代表公司或客戶進行電話營銷、潛在客戶開發、緊急通知和債務催收。SparkleComm呼叫中心可以同時進行呼入和呼出。

呼叫中心很重要且基礎的功能之一交互式語音識別 (IVR) 系統,它用于使用語音識別技術接聽電話、解決客戶查詢和路由呼叫。自動引線選擇或引線轉向也用于提高效率。

除了呼入和呼出呼叫中心,呼叫中心還可以進一步的分類包括:

內部:公司擁有并運營呼叫中心,代理由公司聘請。

外包:公司聘請第三方代表其處理電話。大型組織通常這樣做是為了節省成本。通過消除雇用和培訓代理所需的時間和精力以及購買和更新呼叫中心技術所需的資金,成本得以降低。

虛擬:公司向在其自己的基于云的設施中托管呼叫中心電話和數據設備的供應商支付月費或年費。代理商在地理上分散在較小的團體中或在他們自己的家中。

SparkleCallCenter呼叫中心系統 ,簡稱SparkleCC。它以SparkleComm統一通信的軟交換技術為核心,在支持傳統語音、VoIP、傳真、短信接入的基礎上,還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸;在支持PSTN網絡接入的同時,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多種網絡接入方式。

系統底層基于C語言,操作層基于B/S(PHP及JAVA語音)架構,采取三層結構設計,分為前端應用、應用支撐平臺和系統軟硬件平臺,以應用支撐平臺為核心,基于Linux平臺運行,確保系統的安全性和穩定性。

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選擇正確的SparkleComm呼叫中心解決方案需要考慮的7個問題

眾所周知,呼叫中心是客戶體驗 (CX) 不可或缺的一部分。我們經常記得不愉快的座席互動,或者有一次公司給了我們出色的體驗。驅動呼叫中心的技術在組織如何運行客戶體驗方面發揮著關鍵作用。

呼叫中心的出現徹底改變了客戶服務和交互。憑借增強的客戶和員工體驗、輕松的可擴展性和靈活的計費選項,云呼叫中心提高了客戶的生命周期價值。它還可以實現收入增長,降低總擁有成本 (TCO),同時最大限度地降低客戶獲取和保留成本。根據 IDC 研究,當今全球 42% 的企業希望將其全球呼叫中心技術支出用于基于云的呼叫中心。

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但企業如何選擇符合其業務目標和抱負的正確云呼叫中心解決方案?

當今市場上有大量可用的選項,更重要的是,為客戶選擇合適的呼叫中心解決方案有多容易?企業如何通過其成熟的能力和托管服務來確定能夠在評估、遷移和解決方案采用階段進行管理的合適合作伙伴?

選擇正確的呼叫中心即服務 (CCaaS) 解決方案:

隨著客戶、員工和技術的需求不斷發展,企業在為其業務選擇合適的基于云的呼叫中心解決方案時應考慮的 7 個屬性和問題:

1.整合:該解決方案是否可以幫助您使用自助服務或智能呼叫路由來跨分布式 ACD(自動呼叫分配器)、SIP(會話發起協議)和網絡路由交互?

2.控制:您能否輕松控制全球路由,您的呼叫中心管理層是否可以控制呼叫流程、根據技能、地理位置和呼叫者資料匹配座席?

3.對話體驗:呼叫中心解決方案是否通過機器人、語音生物識別、虛擬代理、情緒分析等將智能注入到 CX 和員工運營中?

4.一致的體驗:該平臺能否為每個最終客戶提供一致的體驗,而不受多個 ACD、混合工作場所現實或客戶交互渠道的影響?

5.成本:解決方案提供商能否提供一種商業模式,該模式具有基于消費的即用即付靈活性和可擴展性的優勢,而前期資本支出很少甚至沒有,從而降低總擁有成本?

6.合同簡化:是否可以通過與一個合作伙伴合作來簡化供應商管理,從而避免多個維護合同以及與不同供應商的關系麻煩?

7.完整:技術合作伙伴是否提供完整的解決方案,包括語音、網絡、各種 CCaaS 選項、專業和托管服務?

SparkleComm呼叫中心即服務 (CCaaS) 產品組合對所有這 7 個問題的回答都是肯定的。

勞格科技為您提供基于強大語音服務基礎架構的合作伙伴托管和 SparkleComm呼叫中心解決方案,提供經驗豐富的專業和托管服務,支持您完成SparkleComm呼叫中心之旅的每一步。在當今競爭激烈的市場中推動業務增長并推動成功,SparkleComm呼叫中心系統可以幫助您推動卓越和差異化的客戶體驗。

培訓呼叫中心座席的 15 個有效技巧

客戶對服務的期望不斷提高?,F在,客戶期望的不僅僅是他們問題的答案,有效地培訓您的呼叫中心座席是讓客戶體驗成為您的競爭優勢的關鍵。

除了選擇直觀且易于使用的SparkleComm呼叫中心軟件外,呼叫中心經理還投入更多時間、金錢和精力來開發培訓計劃,以便他們的呼叫中心座席做好充分準備,以滿足他們日益增長的期望。

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這篇文章包含 15 個培訓呼叫中心代理的技巧,使用它們來加強您為代理提供的培訓,以便他們更好地滿足客戶的需求。

  1. 介紹團隊

通過呼叫中心總經理、部門主管和座席主管的介紹(現場或SparkleComm視頻通話)開始培訓。鼓勵他們介紹他們在團隊中的角色以及代理如何聯系他們。這將幫助代理人為名字命名,并在需要時為他們提供生命線。

  1. 讓您的新代理了解您的業務

您的新員工應該對您的業務、產品和呼叫中心運營有全面的了解。還應向他們提供有關公司文化、使命、核心價值觀和愿景的信息,并了解他們在實現業務目標中的作用。有了這種理解,您的座席將更愿意以符合您的業務價值的方式與客戶互動。

  1. 解釋遵守時間表的重要性

大多數新員工不知道日程安排如何影響呼叫中心。通過讓員工管理部門的人員解釋時間表遵守對服務水平等關鍵績效指標的影響,確保您的座席了解情況。向新員工提供有關 KPI 經理將評估哪些 KPI、如何將其與績效評估聯系起來以及如何達到其 KPI 基準的實用技巧的信息也會有所幫助。這樣做將使您的新員工做好準備,注意這些 KPI,并相應地調整他們與客戶互動的方法。

  1. 讓表現最好的代理人參加培訓

鼓勵您的頂級經紀人參加培訓,并就如何成為頂級經紀人提供實用技巧。這將為新員工設定高標準,并增強他們對如何有效執行工作的洞察力。

  1. 解釋他們在建立客戶關系中的作用

增強座席提供卓越服務的積極性的一個好方法是幫助他們了解他們在建立客戶關系中所扮演的角色。教育他們了解客戶終身價值以及不良互動的成本。讓他們知道他們提供的服務質量如何影響客戶轉化率、保留率和忠誠度。一旦他們有了這種認識,他們就會更有動力提供一流的服務。

  1. 教授座席呼叫處理最佳實踐

應向新代理提供適當問候、轉移技巧以及如何結束對話的示例。讓他們聽SparkleComm呼叫中心的錄音文件,并為他們提供腳本。鼓勵他們互相練習,直到這些變得自然。

  1. 教導座席呼叫中心禮儀卓越

當您的座席對該說什么和不該說什么有了具體的了解時,他們就會更加準備好提供優質的服務。通過向他們傳授卓越的呼叫中心禮儀并告知他們禮儀指南來實現這一目標。

  1. 教育他們了解他們想要的結果

他們的首要目標(當然除了提供令人驚嘆的服務)可能是增加銷售額、在第一次接觸時解決客戶的問題或盡快解決客戶的問題。無論目標是什么,代理人都應該知道它并知道如何實現它。

  1. 向座席展示如何找到問題的答案

有知識庫嗎?教新員工如何使用它。有技術支持部門嗎?教座席如何與他們進行SparkleComm電話會議。有可以跳入實時通話的經理嗎?告訴代理向誰尋求幫助。他們的部門有明星經紀人嗎?告訴他們那是誰以及什么時候可以尋求他們的幫助。學員將不可避免地遇到他們不知道如何回答的問題。向他們展示在哪里尋找以及請誰來幫助他們解決問題。

  1. 單獨培訓您的代理

根據全球呼叫中心報告,達到熟練程度的時間可能因以下因素而異:

?新聘呼叫中心座席的教育水平

?產品或服務的復雜性

?培訓協議

?管理策略

訓練代理時請記住這種變化。密切注意學習或知識差距,并盡最大努力調整培訓方法以填補它們。

  1. 確保你的培訓是實踐性和實用性的

代理通常通過實踐來學得最好。將您的座席組合起來,讓他們扮演常見的呼叫場景。給他們足夠的動手時間來學習您的SparkleComm呼叫中心軟件。這些實踐培訓經驗對于培養有能力的員工隊伍至關重要。

  1. 在課程中使用視頻

視頻是吸引代理學員的好方法。沒有預算來制作自己的培訓課程?不用擔心。很多平臺上有很棒的操作視頻,可用于破冰。

13.提供展示特定點的通話錄音

呼叫中心座席學習如何與客戶互動的最佳方式之一是聽取SparkleComm呼叫中心軟件中之前記錄的通話錄音。選擇能夠幫助您展示特定觀點的錄音(例如,如何處理憤怒的客戶、如果您不知道問題的答案時該說些什么、如何給客戶退款等)。讓您的新員工親自聽到更多經驗豐富的座席如何與呼叫者互動,這將使他們更好地了解他們應該如何做。

14.不斷評估他們的進步

在整個培訓計劃中,始終如一地監控座席表現并為他們提供及時的反饋。新員工應該確切地知道什么是有效的,什么是無效的,以便他們可以相應地調整他們的方法。

  1. 訓練永無止境

根據全球呼叫中心報告,經驗豐富的呼叫中心座席平均每年接受六天的培訓。通過不斷地提供進修課程、新產品或軟件培訓以及增強他們的專業發展的培訓,確保您的代理保持高績效。

隨著客戶對服務的期望不斷提高,呼叫中心經理和主管需要培訓座席以有效地滿足客戶的需求。遵循上述 15 條提示將幫助您加強培訓課程,以便您的中心代理能夠提供出色的服務。

提供卓越客戶體驗的 8 個必備呼叫中心工具

如果您想提供出色的客戶體驗,這些是您不能沒有的呼叫中心工具和功能。

在過去的幾年中,客戶服務領域發生了很大變化:從讓座席只接聽電話到處理多個客戶接觸點,現代呼叫中心不僅要解決客戶的疑問,還要為客戶體驗 (CX) 做出積極的貢獻。

技術是創造令人難忘的體驗的基礎,讓客戶感到被聽到、看到和理解。但是,知道公司沒有無限的預算,他們應該關注哪些功能來提供出色的客戶體驗?

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以下列出了 8 大必備呼叫中心工具,以改善客戶服務成果并提供出色的客戶體驗:

1.交互式語音應答系統。

交互式語音響應 (IVR) 是一種電話菜單系統,它允許呼叫者識別并將呼叫路由到最合適的座席。IVR 系統是呼叫中心的基本要素。他們將特定呼叫路由到特定座席(即,技術呼叫到技術支持座席,下班后呼叫到下班后座席),從而提高每次交互的效率。他們還確保不會漏掉任何呼叫,并且呼叫者始終被路由到正確的座席,從而有助于提高首次呼叫解決率 (FCR)。它可能是呼叫中心工具包中最重要的功能。

  1. 基于云的SparkleComm呼叫中心軟件。

實際上,基于云的SparkleComm呼叫中心軟件不僅僅是一種工具——它是現代呼叫中心的基礎,也稱為云解決方案,它們確保您的所有代理都使用相同的技術,訪問相同級別的信息,并且無論代理位于何處,都符合質量標準?;谠频?a >SparkleComm呼叫中心軟件還通過與第三方系統(例如客戶關系管理 (CRM) 系統)集成并在客戶最喜歡的渠道(例如語音和數字)上與客戶進行交互,從而有助于訪問其他信息源。

  1. 實時分析。

確保您的團隊表現最佳需要訪問綜合指標。實時儀表板使您能夠及時做出數據驅動的決策以改進客戶體驗。通過自定義儀表板,您可以查看服務水平、排隊呼叫數量和平均等待時間等實時指標,以便更好地為客戶定制服務并管理您的座席以提高他們的績效。

  1. 呼叫監控、耳語輔導和呼叫插入。

隨著遠程和混合勞動力的增加,呼叫中心經理和主管在入職和培訓新座席時面臨著新的挑戰。要在這種新情況下茁壯成長,擁有良好的培訓工具至關重要,這些工具需要主管和新座席付出最少的努力,但仍能提供所有信息以提供一流的客戶服務。

對于任何希望提高員工績效的管理團隊來說,三個必備功能是呼叫監控、耳語指導和呼叫插入。呼叫監控允許經理在座席或呼叫者不知情的情況下收聽實時呼叫。這在監控質量保證和培訓目的時很有幫助。SparkleComm呼叫中心系統允許經理在呼叫者不知情的情況下通過呼叫指導座席——這在培訓新座席或幫助經驗不足的座席度過難關時非常有用。呼叫插入允許經理在座席或呼叫者不知情的情況下監聽呼叫,然后在座席掙扎或呼叫者要求與經理交談時插入。在管理分散的呼叫中心代理勞動力時,所有三個功能都至關重要。

  1. 電話會議。

SparkleComm電話會議是支持座席與客戶互動的有用功能。當座席遇到困難或需要其他部門的座席幫助時,他們可以在無需轉接電話的情況下進行SparkleComm電話會議。它增加了客戶在第一次互動中獲得解決方案的機會(從而提高了 FCR 率)并改善了團隊協作,允許終身座席指導和教授經驗不足的同行。

6.通話錄音。

呼叫中心經理和主管有很多事情要做,需要工具來使他們的日常職責更輕松、更有效。通話錄音是SparkleComm呼叫中心工具中的其中一種功能,可以讓他們密切關注每個座席,無論他們是否在同一個辦公室或時區工作,在最方便的時候收聽SparkleComm錄音,并相應地向他們的團隊提供反饋。

  1. 自動化。

自動化和人工智能 (AI) 在當今的客戶服務中發揮著重要作用。呼叫中心自動化是一組簡單的工作流程,可以自動執行任務并提高座席的工作效率。有許多不同的方法可以自動化呼叫中心活動并減少非呼叫任務,例如信息更新、調查電子郵件和其他呼叫后任務,以消除重復性工作并使您的座席能夠專注于最重要的事情:客戶。

它通常包括幕后操作——例如完成通話后記錄、保存或搜索正確的下一個最佳操作。但也可以面向客戶,例如幫助客戶回答常見問題的自助服務聊天機器人。AI和自動化將提高座席的效率并使他們的工作更輕松。

  1. 集成業務工具。

與常用系統和軟件的集成將提高座席的工作效率并對客戶滿意度 (CSAT) 產生積極影響。集成將您的呼叫中心連接到一組業務工具,允許在部門之間實時共享信息,并減少座席的工作量,因為他們不必使用相同的信息更新多個業務工具。

通過將其他系統與SparkleComm呼叫中心解決方案集成,所有客戶數據都可以從多個來源收集并顯示在一個工作區中。此外,您將能夠將SparkleComm呼叫中心軟件配置為自動觸發連接的應用程序中的事件并節省座席時間。

最后

上述八種呼叫中心工具是提高座席效率和增強公司客戶體驗的基石。它們可幫助您的團隊輕松協作、溝通并保持在同一頁面上。

SparkleComm呼叫中心是為客戶自助服務、全渠道參與、員工參與、員工協作和客戶體驗分析提供了一套端到端的企業級集成客戶體驗的應用程序,以調整和推動整個組織的客戶體驗獲勝行為。

所有這些應用程序都是我們SparkleComm平臺上的原生應用程序,具有一組共享的服務,包括通用數據模型、報告、儀表板、工作流以及人工智能和自動化,以更快地實現價值并節省成本。

呼叫中心災難恢復完整指南

災難恢復是您必須計劃的事情,但希望永遠不會發生。制定戰略的關鍵是盡可能減少干擾。最重要的組成部分之一是您的呼叫中心。您的客戶需要能夠聯系到您。如果您尚未考慮呼叫中心災難恢復,我們在本指南中為您提供了提示、想法等。

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災難不可避免嗎?

許多因素會導致企業中斷。2019 年的一項研究顯示,96%的組織在前三年至少經歷過一次。原因有很多種,但這三個是通常原因:

自然災害是一種,為了防止這種情況,大多數組織在不同的地理區域使用冗余設施。

硬件故障是另一個罪魁禍首。如果您有本地解決方案,那么您將面臨更大的風險,因為您需要托管和維護服務器。而云系統有多個地方來托管數據以減少這種可能性。

另一個主要原因是網絡攻擊。它通常是公司最害怕的。2021年的一項研究報告稱,由于勒索軟件攻擊,企業平均經歷了22 天的宕機時間。

您可以控制一些可以幫助您避免災難的事情。計劃可能發生的事情很重要,其中許多都特別關注恢復而不是繼續。你應該包括兩者,能夠繼續為客戶提供很少中斷的服務是呼叫中心災難恢復的巔峰之作。

一場災難會給你帶來什么損失?

根據類型,這樣的事件可能會引起關注。停止運營會產生實際成本和機會成本。2022 年的一項研究得出的結論是,平均停機時間為78分鐘,沒事小時的成本為528000元。此外,如果您的客戶無法聯系到您,他們可能會失去對您的信任,從而導致客戶流失。聲譽成本可能比財務成本更具破壞性。這就是為什么您的計劃需要包括持續和恢復行動。

設計您的呼叫中心災難恢復計劃

制定計劃是保護組織的第一步。讓我們從計劃應該包括的內容開始。

您如何起草戰略將取決于您的呼叫中心軟件及其所在的位置——本地或云中。重要的第一課是基于云的SparkleComm呼叫中心平臺比本地更有彈性。在本建議中,我們將重點關注云中的系統。

?識別所有緊急情況及其影響:定義業務連續性的最大風險以及它們將如何影響您的系統。例如,冰暴可能導致停電,這可能是短暫的。但網絡攻擊可能會使應用程序凍結更長時間。

?制定危機溝通計劃:戰略的這一部分規定了如果發生災難,您將如何進行內部和外部溝通。SparkleComm統一通信系統是你需要的完美的內部和外部溝通的解決方案。

?為恢復和持續的各個方面分配角色:許多利益相關者將參與應對緊急情況,因此您希望確保每個人都知道他們的職責。

?記錄恢復策略:您需要解決必須采取的所有步驟才能立即采取行動,然后進行全面恢復。同樣,您需要考慮所有不同的可能性以及它們將如何影響您的呼叫中心運營。

?培訓代理、主管和其他各方進行災難恢復:考慮將這部分作為培訓課程的一部分。你可以利用SparkleComm視頻會議系統進行培訓,培訓課程可以保存在SparkleComm視頻會議系統中,方便以后隨時查看,這樣它就不是一次性的。

?定期測試您的計劃并評估您的表現,然后您可以進行調整以改進。

專注于云的持續性

如前所述,您無法控制許多可能導致呼叫中心關閉的緊急情況。但是,您可以通過準備繼續保持盡可能積極主動。使用基于云的SparkleComm呼叫中心軟件,您將能夠更好地做到這一點。原因如下:

如果您的建筑物斷電,云應用程序不會“崩潰”。 SparkleComm云呼叫中心解決方案可通過憑據從任何地方訪問。如果您的企業有現場人員和遠程人員,則不會影響后者。假設不是全市范圍的停電,您的員工可以前往另一個地點。

SparkleComm的許多功能提供了保持呼叫中心正常運行的能力。您可以配置新的 IVR(交互式語音響應)流以在發生災難時啟動。讓員工能夠訪問互聯網以部署平臺是下一個關鍵舉措。另一個安全網是使用移動設備繼續呼叫中心通信。

當您從具有大量冗余和制衡機制的公司中選擇平臺時,您將在托管端獲得保護。與行業領先的可靠的SparkleComm呼叫中心供應商勞格科技合作,您將能夠根據他們的正常運行時間可用性來衡量這一點。

使用正確的SparkleComm解決方案為呼叫中心災難恢復做好準備

繼續和恢復呼叫中心的能力可能很大程度上取決于平臺和提供商。勞格科技的SparkleComm呼叫中心軟件具有 99.999% 的正常運行時間,這比行業標準要好。他們的安全協議也是同類中最好的,具有持續的威脅監控。

雖然您無法防范每場災難,但您可以放心,技術及其背后的公司是可靠且有彈性的。

客戶溝通的未來:四個渠道和方法

您的企業與客戶互動的方式定義了客戶體驗 (CX)。從促銷信息到客戶支持以及賬單和付款通知,每一次客戶溝通都是提升客戶體驗的機會。無縫、順應潮流的溝通和多渠道體驗贏得了勝利。但隨著技術和消費者習慣的變化,現實情況是,很難跟上預期并不斷提供最佳體驗。如果您的企業因錯誤的客戶溝通渠道或無效的策略而落后,那么在客戶體驗、客戶服務和客戶忠誠度方面,您將一敗涂地。

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為了幫助您取得成功,讓我們來看看客戶溝通的未來。這些是您的企業應考慮實施的四個渠道和方法。

  1. 下一代呼叫中心支持

客戶在致電您的呼叫中心時會忍受漫長等待時間的日子已經一去不復返了?,F代呼叫中心就像一臺運轉良好的機器。

這里有充分的理由,根據調查,大約五分之一的客戶會在一次糟糕的體驗后放棄你的品牌。在幾次客戶服務中斷之后,近 60% 的人將停止與您的品牌互動。

那么下一代呼叫中心支持是什么樣的呢?以下是每次客戶來電時您應該能夠提供的內容以及實現此目標所需的工具:

最短的等待時間——使用按順序回答客戶問題的SparkleComm 呼叫中心軟件,您的座席可以更快地處理呼叫隊列。此外,回撥等高級功能使客戶可以選擇不必在電話上等待代理準備好。

智能路由——智能路由系統無需讓您的座席重新路由呼叫,而是從一開始就將客戶帶到正確的座席。

一致的服務——當呼叫中心經理實時了解座席與客戶的互動時,他們可以確保整個團隊都在同一個頁面上。

最新的SparkleComm交互式語音響應 (IVR) 消息——當您可以在幾分鐘內自定義您的IVR時,您可以隨時改進您的通信,這將有助于建立價值或增強客戶關系。例如,當您希望您的客戶了解最近的更改時,或者當您想要創建不同的呼叫流時。

快樂的座席——通過SparkleComm呼叫中心更好的報告和分析,經理們擁有他們需要的洞察力來提升座席的技能和改進日程安排,這有助于改善員工體驗。而且,更快樂的座席可以為客戶帶來更積極的體驗。

  1. 全渠道創造更多便利

幾年來,全渠道一直是客戶溝通策略的重要組成部分——從 2010 年到 2020 年,投資全渠道體驗的公司比例從20%躍升到80%。但是,一致性和便利性的水平發生了變化。

通過全渠道通信,客戶無論是在店內購物還是在網上購物,都能獲得相同的體驗。他們可以從一個渠道轉移到另一個渠道,并期望與品牌保持相同的關系。

隨著SparkleComm移動通信以及聊天消息視頻會議等功能的使用增加,現在有更多的主要渠道可以包含在全渠道戰略中??蛻舨粌H希望電子商務和店內購物無縫銜接。他們希望手機上的 SMS 消息能夠提供時間敏感的優惠、個性化的電子郵件消息和更豐富的數字體驗,例如網絡研討會活動和視頻,以及店內數字體驗。

他們還應該能夠從任何設備訪問所有頻道。例如,他們應該能夠在下次親自、通過電話或在線從您的企業購買時,單擊應用內優惠或短信來激活交易。而且,當他們需要聯系公司時,他們應該能夠通過他們喜歡的渠道聯系,無論是聊天、語音、電子郵件還是SparkleComm即時消息。

  1. 個人客戶門戶

更多的技術和更多的渠道導致更多的復雜性。但是您的客戶溝通策略的目標是為客戶簡化事情。

您如何平衡復雜性與簡化的需求?企業在不犧牲簡單性的情況下提供深入而多樣的通信體驗的一種方式是創建一站式客戶門戶。

通過客戶門戶,您的客戶可以登錄并查看過去的交易、交互歷史、個性化優惠以及計劃或帳戶信息。他們還可以采取某些行動,例如付款、聯系支持人員或進行購買。來自客戶端的這一單一事實來源將所有多渠道、多選項信息集中在一個地方,因此他們不必擔心自己跟蹤信息。

  1. 更豐富的數據分析

確保您的企業能夠滿足未來客戶溝通期望的另一種方法是更多地關注數據。

您的團隊對客戶的需求、他們喜歡的交互類型、他們選擇的渠道以及他們使用的設備擁有越多的洞察力,銷售、營銷和客戶服務經理就越有能力做出更明智的溝通決策。

達到這一點涉及使用SparkleComm統一通信解決方案,該解決方案提供持續報告,揭示有關客戶體驗和客戶忠誠度的信息。您還希望依賴集成工具,以便您的用戶擁有相同的客戶數據,無論他們是通過呼叫中心工具、SparkleComm統一通信軟件還是面向客戶的軟件進行操作。

SparkleComm統一通信為未來做好準備

客戶溝通的未來是以客戶為中心的。您的渠道策略應提供便利、簡單和多功能,所有這些都應讓您的客戶群滿意,并確保每次互動都能提供最優質的客戶服務。

SparkleComm可以幫助您開始使用通信工具,使企業能夠為客戶做更多事情,同時提高效率和安全性,詳細了解我們的SparkleComm云統一通信解決方案吧。

小型企業的SparkleComm 呼叫中心即服務:烏托邦還是現實?

小型企業通常是技術的快速采用者。盡管如此,他們經常認為他們“太小”,不需要他們認為是企業特定的東西。CCaaS(呼叫中心即服務)就是這種情況。以前總認為只有擁有數百萬客戶的大公司才需要這樣的解決方案。但是,每個組織都希望為客戶提供支持,而技術使之變得更容易。小型企業的SparkleComm 呼叫中心即服務可能是值得的。

呼叫中心即服務可能無法解決您遇到的每一個客戶支持挑戰,并將您帶入烏托邦。它可以成為一個關鍵工具,使幫助客戶變得更容易和更精簡,從而提高滿意度和客戶忠誠度。

那么,您如何決定什么對您的業務最有利?考慮這些組件,這些組件將使答案變得清晰。

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在客戶所在的地方與客戶會面

給您打電話不是客戶支持的首選方法。數據顯示,58%的客戶使用數字渠道,而 42% 的客戶更喜歡電話??蛻魧λ麄內绾闻c您溝通并希望獲得便利和訪問有了新的期望。

因此,全渠道支持至關重要。如果沒有SparkleComm 呼叫中心即服務,啟用這些選項會很快變得混亂。借助該技術,您可以集成所有渠道——語音、聊天和電子郵件。這有助于您在客戶所在的地方與他們會面并充分利用您的資源。

使用 SparkleComm 呼叫中心即服務更容易了解客戶需求

客戶服務的首要任務是解決問題和投訴。你當然可以在沒有SparkleComm 呼叫中心即服務的情況下做到這一點,盡管它可能效率低下。跟蹤客戶互動很有價值還有另一個原因,您可以發現需求和差距。

通過SparkleComm 呼叫中心即服務提供的分析和報告,您將收集有關呼叫、消息或電子郵件原因的數據,這可以直接從客戶那里為您提供商業智能。

有了這個,您可以改進產品,更新可能過于模糊的說明,盡早發現產品問題,并了解什么對客戶很重要。當您努力將他們的反饋融入您的業務時,這當然可以使您走向客戶忠誠度烏托邦。

SparkleComm 呼叫中心即服務促進增長

也許你企業現在的規??赡芎苄?,但你可能有未來的增長計劃。如果您繼續為臨時客戶提供支持,那可能會阻礙增長。如果您不能照顧好現有客戶,那么獲得新客戶就會變得更加困難。

SparkleComm 呼叫中心即服務可以幫助您具有增長意識,并創建一種簡化、可管理的方式來為您的客戶在其整個生命周期內提供服務。SparkleComm 呼叫中心即服務平臺可以隨著您添加代理而擴展,而不會遇到任何成長的煩惱。那是因為它是基于云的,您可以控制添加新用戶。此外,這些新用戶不必在一個位置。

實施SparkleComm 呼叫中心即服務不一定是痛苦的

一般來說,小型企業對 SparkleComm 呼叫中心即服務或技術感到擔憂的另一個原因是害怕部署。他們可能認為這將是一個漫長、痛苦和破壞性的過程。實際上,這根本不難,他們只會繼續做他們正在做的事情。

雖然實施技術確實需要改變,但如果您有正確的解決方案,它可能會很順利。正確并不僅僅意味著它具有您想要的特性和功能。它還涉及入職流程、系統可靠性和持續支持。

一些供應商出售一個包裹,打開它,然后消失。這種信念會讓人聯想到反烏托邦。雖然對技術務實是件好事,但您不必覺得它太復雜而無法啟動。相反,請為小型企業尋找具有特定實施協議的提供商例如勞格科技,并且在上線后不會讓您感到失望。選擇一個關心您公司的產品成功的合作伙伴,而不僅僅是您為他們提供的收入。

安全問題:基于云的平臺安全嗎?

您對SparkleComm 呼叫中心即服務的猶豫也可能涉及到安全問題。小型企業通常是網絡犯罪分子的目標。這是一個現實,但不是你必須接受的。如果安全是首要考慮因素,請對SparkleComm 呼叫中心即服務提供商的數據安全措施進行盡職調查。

詢問有關他們的網絡和基礎設施的問題。他們在加密和入侵監控方面有什么安排?他們將能夠回答這些問題。他們擁有適當的安全認證以及與合規性相關的認證。此外,它們在設計上是安全的,這意味著這不是事后的想法。當您安心時,安全不再是改進流程的障礙。

SparkleComm 呼叫中心即服務:不僅僅是入站通信

使SparkleComm 呼叫中心即服務成為小型企業理想的另一個因素是它們支持出站通知。您可以通過語音、SMS 或電子郵件自動發送消息。這樣做可以為您的整個公司提供巨大的幫助。將其用于約會提醒、帳戶余額通知、服務中斷或其他重要的客戶警報。它使您免于手動聯系客戶并展示您的主動性。

適用于小型企業的SparkleComm 呼叫中心即服務:您會發現有價值的現實

小型企業的SparkleComm 呼叫中心即服務是一項可靠的投資。雖然您可能擔心是否需要它以及它可以為您做什么,但這項技術可以帶來許多積極的好處。它可以幫助您成長、簡化流程、取悅客戶等等。

通過閱讀我們的選擇最佳呼叫中心軟件的指南http://www.qd8848.com/topic/2021/11/guide-to-choosing-the-best-call-center-software),了解有關 CCaaS 如何幫助您的組織的更多信息。

云實現業務通信的 5 種方式

現在云已經成為商業世界的中流砥柱,我們開始看到云商業通信的真正影響。

大多數公司使用云(91% 使用公共云,72% 使用私有云解決方案)。由于硬件和軟件托管在異地數據中心,內部 IT 團隊有更多時間專注于關鍵業務任務,業務領導者可以將更多 IT 預算用于新工具和基礎設施的改進。云基本上釋放了員工、時間、金錢和潛力。

但在企業云通信方面,這種轉變甚至更大。借助云,團隊可以在任何地方工作,生產力提高。而且,對傳統電話系統和昂貴硬件的依賴已經結束,即使是小公司也可以使用行業領先的商業通信。

事實證明,SparkleComm云業務通信不僅僅是降低成本和簡化擴展的一種選擇。它正在改變人們工作、協作和共享信息的方式。讓我們深入了解云支持業務通信的具體方式。

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  1. 團隊可以在任何地方工作

借助云,團隊可以在任何有互聯網連接的位置工作。SparkleComm云電話通過互聯網傳輸語音數據,因此無需連接到傳統的 PBX 電話系統即可與客戶和合作伙伴進行通信。您的用戶還可以從任何地方訪問您的SparkleComm云統一通信平臺。

由于云,越來越多的企業正在轉向遠程或混合工作模式,這可以帶來一系列好處,包括更低的房地產成本、更靈活的日程安排以及利用更廣泛人才庫的能力。這讓公司以及他們的員工決定他們應該在哪里工作。

  1. 數據更安全

在云之前,數據安全完全落在了公司的肩上。您必須確保所有硬件和軟件都得到維護、更新和保護。

通過云業務通信,您的云提供商承擔了一些負擔。保護您的設備、為員工提供安全培訓以及遵循電子郵件加密和多因素身份驗證等最佳實踐仍然取決于您。但是,保護數據中心和網絡的安全取決于他們。

他們的工作是展示他們正在采取哪些步驟來確保用戶的安全性和合規性。在云安全方面,您唯一的任務是在比較供應商時要勤奮,并確保您與一家具有高標準的公司合作。

這種共同的責任使您的團隊能夠自信地使用先進的SparkleComm統一通信技術。您不必將業務通信限制在公司能夠自行管理和保護的技術水平。

3.公司可以更好地為客戶服務

在大流行期間,許多公司將其呼叫中心座席遷出辦公室。到 2020 年 4 月接近四分之三的呼叫中心座席正在遠程工作,而疫情前這一比例約為 59%。借助云技術,可以快速切換到在家工作模式。

基于云的SparkleComm呼叫中心平臺使座席能夠提供相同級別的服務,無論他們是否遠程工作。除了這種靈活性之外,SparkleComm呼叫中心即服務(CCaaS) 解決方案還提供高級報告和分析工具,幫助呼叫中心更高效地工作。通過對呼叫隊列、客戶體驗和等待時間的清晰洞察,經理和座席擁有改善客戶服務所需的工具。

得益于云,即使是小型企業也能擁有出色體驗的潛力。

  1. 云商務通信提高生產力

能夠在任何地方和任何設備上工作也有助于提高生產力。借助SparkleComm視頻會議UCaaS(統一通信即服務)等云通信工具,同事可以進行虛擬連接。他們還可以實時共享文件并就項目進行協作,就好像他們在一起一樣。

云還使員工能夠使用自己的設備進行連接。這可以幫助他們在最適合他們的時間專注和高效,而不是只在辦公室和使用公司設備時工作。

此外,SparkleComm云統一通信平臺可以與其他業務應用程序集成,同步數據并簡化工作流程。員工無需跳轉到不同的應用程序即可訪問客戶信息、分析見解和其他數據。這可以節省時間并減少員工錯誤。

5、云技術更可靠

云實現更好的業務通信的另一種方式是通過性能。只要您與能夠保證近乎完美的正常運行時間的供應商合作,您的團隊就不必擔心可靠性問題。尋找在其服務水平協議中提供 99.999% 正常運行時間保證的提供商,并告別業務停機時間。

通過云通信為您的團隊賦能

云已經徹底改變了業務技術。但是,沒有哪個領域像商業通信那樣發生如此深刻的轉變。借助SparkleComm云統一通信,辦公室已經過時,不僅可以實現高級安全性和合規性,而且可以簡化它們,甚至低預算的公司也可以使用強大的通信工具。

最好的部分是,遷移到云并開始使用領先的云業務通信很簡單,不需要幾個月的計劃。不需要大量的 IT 預算,立即聯系SparkleComm的團隊,讓我們知道您的云通信需求是什么,從云電話到集成通信平臺,SparkleComm將幫助您在云中茁壯成長。

SparkleComm呼叫中心座席:獨行俠還是團隊合作者?

呼叫中心的最終目標是確保積極的客戶體驗,但如果您的座席沒有凝聚力和協作的工作環境,客戶滿意度很容易受到影響。

不幸的是,孤立的呼叫中心團隊和公司各部門座席之間缺乏協作可能會削弱以客戶為中心的文化。相反,促進卓越的客戶體驗應該是所有座席齊心協力實現共同目標的團隊努力。 以下是團隊脫節的一些潛在風險,以及您可以采取的步驟來在呼叫中心座席之間建立團隊心態。

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斷開團隊影響的行業統計

?與同行業的其他公司相比,具有客戶體驗心態的公司實現的收入高出4%到8%。

?在協助客戶時采用跨團隊方法的公司實現業務目標的可能性幾乎是其兩倍。

?88%的員工聲稱斷開連接的通信應用程序對工作流程有負面影響。

?由于系統脫節,42%的客戶服務代表無法有效解決問題。 以下是一些有助于在您的呼叫中心建立更好的團隊動態的步驟。

明確工作職責

每個代理都應該了解他們的任務和職責。然而,更具體地說,他們應該清楚自己的工作是什么,即在執行特定任務時如何與其他團隊成員合作。以這種方式定義職責將有助于培養每個團隊成員的協作技能,從而促進團隊活力。

鼓勵反饋

代理人應該定期收到上級關于他們工作表現的反饋,但他們也應該向管理層提供一些他們自己的相關反饋。

所有團隊成員都應該參與到協作決策的所有階段。為鼓勵參與,請務必為代理人提供意見和評論的激勵措施。

集思廣益時包括每個人

讓每個人都參與進來并鼓勵他們分享意見和想法的一個好方法是與他們進行頭腦風暴。任何需要討論的問題都應該與每個人一起討論。這不僅會幫助他們感到被傾聽和重視,而且還可以幫助他們對同事感到更自在。

自上而下促進協作

呼叫中心座席中建立一支團隊合作者隊伍從高層開始。管理層應以身作則,塑造員工可以仰視和效仿的協作心態。

實施創新的通信技術

尖端SparkleComm呼叫中心數字技術使座席更容易在整個工作日處理大量呼叫。SparkleComm呼叫中心系統還可以幫助促進與所有座席的更好溝通,無論他們身在何處。今天,遠程勞動力已經增長,雖然它可能有它的好處,但它也可能帶來一些挑戰,尤其是在團隊成員之間的協作方面。

越來越多的公司正在認識到數字技術對于這一特定目的的重要性,我們將在下面討論。

SparkleComm案例研究:耳鼻喉科和過敏協會

耳鼻喉科、過敏癥和聽力學實踐診所親身了解互聯團隊對于為其患者提供一流服務的重要性。

該診所是同類診所中規模較大的,因其擁有廣泛的專家團隊而獲得成功,但令人難以置信的成功和增長也歸功于其患者快速反應中心 ,這是一個由組成的客戶服務團隊近 200 名座席每天無縫處理數千個電話。

事實證明,公司的快速擴張對其本地電話系統構成了挑戰。早期呼叫較少的情況下可能會奏效的方法并沒有因為更大的公司帶來的大量呼叫量而減少它。特別是,由于公司過時的通信系統,確保與客戶的高質量互動變得越來越困難。

該公司決定做出一些改變,引入SparkleComm內置的基于技能的路由系統,并建立專注的座席團隊,每個團隊都專注于來自特定區域的呼叫。從本質上講,每個代理都將成為其特定地理區域的專家,其好處將惠及客戶。

發展座席熟練度縮短了平均通話時間。更具體地說,該公司很快發現每次通話都節省了 30% 的時間。實施現代解決方案有助于縮短通話時間;特定技能的路由和隊列還幫助建立了一個更有技能和凝聚力的團隊,這不可避免地提高了客戶和座席的滿意度。

他們還利用 SparkleComm視頻會議加強遠程工作者之間的聯系。該公司利用SparkleComm視頻會議培訓座席,與新員工進行一對一輔導,并為同事營造更具凝聚力的工作環境,無論他們在哪里工作。最終,該公司能夠成功地為其客戶服務團隊創造化學反應和團隊合作精神,這極大地有利于團隊的協作努力。

創新的基于云的SparkleComm統一通信軟件適用于所有企業,它也可以為您服務。立即與SparkleComm 的代表聯系并申請免費演示。